真诚服务 化干戈为玉帛

近期，有关工程机械用户状告企业的案件屡见报端，细数这些案件的原委，无非都是用户的设备发生了故障，得不到企业的服务或者是对企业的服务不满意，问题一直得不到圆满解决，只好通过法律途径寻求解决。在没有切实弄清原因之前，我们并不将原因归咎于任何一方，但最终走到通过法律来解决的地步，无论对用户还是企业，都会在多方面产生影响，这确实让人有些惋惜，尤其是在各个企业主打服务牌的今天，这样的纠纷屡见不鲜，更有些不可思议。

当然，用户和企业出现法律纠纷，不能一味的将责任归咎于企业的服务不到位或者是产品质量问题，本文暂不讨论用户方面的因素，只从企业服务完善和质量提升方面进行探讨。从近来这些案件的细节来看，一般都是因为产品故障没有得到满意解决或产品质量引起。工程机械产品出现故障与产品存在质量问题涵义并不相同。产品故障可以通过技术服务来解决，但是如果是质量问题，则大部分是因为设计、制造阶段造成的。一般来说，如果是产品质量问题，就很难通过技术服务进行彻底解决。那么，什么原因会导致产品的质量问题？

试想，对于高速发展的工程机械行业，竞争日益激烈，产品同质化越来越严重，企业在追求产品更新换代或转型频率和速度的同时，为了抢得先机，企业往往忽视了对质量的控制，或者是对产品技术研究不够深入，没有技术积累，仅靠一张图纸和引进的几个人才就可以在短期内“研制”出新产品，这种方式难免会产生质量隐患，用户在使用中发生的故障无法解决就不为怪了。产品整体质量是贯穿立项、设计、研发、试验等多个环节的系统性工程，如果这些环节不能有效控制，那么出现故障不是头痛医头脚痛医脚就可以解决的。当然，我们不希望也不能去肯定之前出现的这些案例是因为产品质量方面的问题。不过，无论是质量问题还是其他故障，用户需要的是及时地解决问题，也就是说，需要得到企业全方位及时的服务支持。

由于工程机械自身的特点，工程机械在出现问题后，纠纷的大小，持续时间的长短，可能直接决定企业承担责任的大小。故作为企业，在确定可能存在质量问题时，应积极努力，寻求纠纷圆满解决，避免损失扩大。大家都明白这样一个道理，任何工程机械都不可能不发生故障，故障后的服务成为用户最关心的问题。诚然，目前，各企业都将服务放到了首要的位置，但也经常发生服务不及时或者服务不到位，导致用户的产品问题不能及时解决或根本不去解决，那么用户只有通过法律途径来解决，最终损失最大的还是企业。

在市场营销方面有这样一个统计，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，一个不满意的客户平均要影响5个人。也就是说，每失去一个客户其实意味着失去了一系列的客户。有关调查显示，客户平均每4次购买中会有1次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，95%的不满意客户不会投诉，而是停止购买。那么，1个客户通过法律途径和企业解决纠纷，意味着他也会影响周围的人对该企业和产品产生不信任感，而选择其他企业的产品，这种影响可谓不小。

产品故障发生后，如何很好地解决问题，化干戈为玉帛？笔者认为：首先，企业应正视出现的问题，并积极寻求解决措施为用户排忧解难，让用户的损失减到最小，而不是互相推诿，使问题扩大化；其次，在故障排除后，与用户共同分析故障发生的原因，是用户使用不当，还是产品本身的质量问题；最后，根据前面分析的原因，制定出改进措施，或提高产品质量或加强用户的技术培训，而不是将问题扩大化，最后只能依靠法律途径来解决。