工程机械工业协会用户委员会理事会报告

2011年12月10日，中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会年会在浙江杭州隆重召开。会议主题为“服务为用户创造价值”。中国质量协会、中国工程机械工业协会领导、中国服务专家郎志正教授以及国内工程机械企业、施工机械大用户代表等出席了会议。会议吸引了各大企业领导及服务相关的主要负责人，第一工程机械网等多家行业媒体对会议盛况进行了报道。

以下为中国工程机械工业协会用户委员会顾问刘伟讲话实录：

各位领导、各位代表，大家好！

中国工程机械工业协会用户工作委员会2011年年会，今天在杭州召开了，向出席这次会议的各位领导、各位代表表示热烈的欢迎，对支持协办这次会议的浙江省建设机械集团表示衷心感谢；我代表理事会向大会报告，请审议。

中国工程机械工业协会用户委员会顾问刘伟

工作回顾

用户工作委员会成立于2003年，是中国工程机械工业协会组建后进行组织结构调整，为使行业资源更加有效地支持工程机械发展而重新设置的分支机构。用户工作委员会成立以来，遵守国家法律、法规，遵守社会道德风尚，维护企业的声誉，反映用户的愿望与要求，监督工程机械及其配套产品的生产与设计单位贯彻“质量是企业生命”的方针，提高工程机械及零配件产品制造质量和服务质量，支持企业不断改进，持续提高竞争能力，促进工程机械行业发展。

1、开展创建明星活动，提高行业服务水平

为了贯彻落实全面建设小康社会精神，引导企业员工积极参与用户满意工程活动，全面提高企业服务质量，从2004年起，每年在工程机械行业组织开展创建“用户满意明星”活动。通过培育、评选工程机械行业用户满意服务的先进集体和先进个人，树立业内标杆，推广行业内用户满意服务的典型经验和成功模式，促进企业共同发展；分会对创建活动中涌现出的、优秀服务人员、优秀服务班组和优秀管理者予以表彰，并在有关刊物、网络上公开宣传报道。为了规范开展创建“用户满意明星”活动，用户工作委员会制定了开展创建“用户满意明星”活动的管理办法。这项活动的开展得到企业的支持和响应，提高了企业和个人的社会荣誉感，促进行业的整体服务质量水平不断提高。五年来经过评选共产生了60余人“满意服务明星”，40余个“满意服务明星班组”30余位“满意服务杰出管理者“。通过这项活动，建设用户满意的服务文化、实施用户满意的服务战略、培育用户满意的服务人员，促进服务管理的持续改进,为赢得后市场竞争优势而努力。

2、评选服务十强企业，增强市场综合竞争力

随着中国工程机械行业的发展，服务质量作为工程机械产品不可分割的重要组成部分，服务质量日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造企业将服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待，尤其在产品技术和质量趋同化的情况下，服务已作为用户选购产品时的一个重要依据；中国加入世贸组织以后，由于中国工程机械走向国际市场，对出口产品的性能、环保及用户服务提出了更高的要求；在国内，著名的国外工程机械制造商进入中国，给中国工程机械售后服务带来了全新的服务理念和服务模式，引导企业向用户提供产品全寿命周期服务，关于于后市场的系统化服务，这些极大地促进和提高了中国工程机械行业服务的总体水平。制造商开始关注用户服务诉求的变化，为用户提供满意的服务成为企业不断追求的目标，服务成为企业利润的重要增长点。今年用户工作委员会落实中央领导关于“质量是企业的生命”的指示精神，把服务质量的改进和提升作为促进工程机械行业又好又快发展的推力；年会以“服务为用户创造价值”为主题，开设论坛、展开交流；按照“服务十强评选办法”，通过调查评价和专家评审产生了2011年混凝土机械、筑养路机械服务十强企业，以促进工程机械行业服务质量提升，增强市场综合竞争力。

3、协调企业与用户的关系，认真做好用户的投诉工作

用户投诉工作是一项涉及人民群众切身利益的大事，用户工作委员会把用户投诉工作提高到构建和谐社会，保证社会稳定、为民办实事的高度来认识，看成是我们的社会责任。在这项工作中，我们坚持维护用户合法权益，促进企业产品质量和服务质量的提高为宗旨；我会对待用户投诉，通过调查、走访和座谈搞清问题，找出原因，以第三方的名义召请双方坐到一起，先调整感情，后处理事情，调节矛盾，促进合作。对用户设备的使用状况既要有表扬，又要有批评，鼓励和促进相互联动，对待制造企业指出产品质量和服务质量存在的不足，敦促制造企业不断完善产品质量和服务质量。五年来我们处理的50余起用户投诉事件，均得到公正、实事求是的解决，为用户挽回了一定的经济损失，也为制造企业赢得了市场，从要求退货到要求再订货，从冤家成了朋友；在处理投诉时也促动了企业领导层，提高了对实施用户满意工程的认识，密切了企业与用户的关系，达到了企业和用户满意的目的。