十年磨一剑 成就今日标杆:三一服务人员侧记

宋宗华，34岁，内蒙古三一蒙湘工程设备有限公司服务副经理、鄂尔多斯办事处服务主任，入司近10年以来，先后担任三一泵送沈阳、大连办事处服务主任，调度中心调度长，凭借强烈的服务意识及沉稳的办事风格在服务岗位上开辟了一片广阔的天地，获得公司及客户的高度认可，荣获2007年度“三一重工优秀服务支持奖”、2009年度“三一重工服务标兵”、2010年度“三一集团十佳一线服务人员”。

2002年入司，宋宗华在三一的第一个岗位就是售后服务工程师。2003年由于公司产品结构调整，宋宗华正式加入泵送售后服务团队。刚接触泵送设备时，宋宗华甚至不知道泵车为何物。但是，立志在泵送售后服务岗位上干出一番事业的宋宗华在短暂的培训时间里，靠着“打破沙锅问到底”的精神迅速把陌生的泵送设备摸了个透。由于当时公司的“师带徒”制度还不够完善，宋宗华只能一步一脚印地摸索打拼。他敢于动手、勤于动手，遇到解决不了的问题及时请教，善于把实践经验和理论知识融会贯通。宋宗华认为优秀的服务技能是做好服务工作的基础，为此只要一有机会他就会参加公司组织的各类技能提升培训，立志做治愈设备疑难杂症的“扁鹊”。

在服务一线的七年时间里，宋宗华凭借过硬的技能将客户设备大型故障“化险为夷”，为客户挽回不少损失。“宋工来了，设备守护神就来了。”客户常常这样评价他。在大连办事处做服务主任时，宋宗华参与了当时“东北第一高楼”——大连国际金融中心的特级服务工作。当时为大楼进行浇注的三一泵曾经创造了香港国际金融中心406米单泵垂直泵送高度纪录。为了维护“中国泵王”的美誉，确保工程顺利完工，宋宗华在施工前后对这台设备倾注了大量心血。从前期的设备预检、施工方案的制定，到施工中的日夜坚守，宋宗华从未有过丝毫怠慢，最终在他的护航下，这栋东北地标性建筑如期竣工。

“工作尽职尽责，责任心强，有自己的思路和想法，对待同事、客户都真诚以待，他办事情我绝对放心！”谈起宋宗华这名“得力助手”，内蒙古服务经理龙俊贤言语间充满了欣慰。

宋宗华心态积极，不畏艰难，在服务工作中体会人生乐趣，实现人生价值。辗转辽宁和内蒙两地，自然环境的考验完全阻挡不了他的热情。在辽宁，宋宗华经常在冰天雪地里奔波于客户工地；在三月的鄂尔多斯，零下二十度的天气条件下，宋宗华经常顶着严寒、缺氧、风沙的三重考验，早出晚归。回到办事处才发现自己的耳朵、鼻子里竟然已被沙子填满。但每当这个时候都是宋宗华心里最“得意”的时候，因为他确保了客户新年施工的“开门红”。

宋宗华“会”工作，在长期的实践中积累了一套高效的工作方法。“永远都把日常性的固定工作做在前面，这样才能有充分的时间面对客户的召请。”服务工作是一项繁杂的工作，但宋宗华却善于理清思路，合理安排工作时间，对于公司总部的日常性工作和客户服务工作始终“两不误”。周围的同事说：“宋工曾经因为忙于客户电话，两块手机电池在半天内便全没了电。”但即使忙碌到如此程度，宋宗华依旧没有延误任何一项工作。对此他的解释是：“售后服务是一项长期细致的工作，容不得半点懈怠，只有一步一个脚印，踏踏实实为客户提供贴心的服务，才能赢得客户的信任。”此外，宋宗华习惯第一时间关注公司最新服务动向，做到了然于胸，并及时传达给客户。由于在公司总部调度中心工作过，宋宗华对总部与分公司的互动机制了解得非常透彻，深谙服务一线工作对公司产品及服务发展所起的作用。为此，他与总部各业务部门建立了良好的沟通关系，把自己在一线收集的产品及服务意见与建议定期反馈给总部，为公司总部提供了不少源于一线的决策依据。

2009年开始，内蒙古三一产品销量进入井喷式增长阶段，其中鄂尔多斯产品销量在两年之内翻了数番。大幅增长的设备保有量自然给服务工作提出了更高的要求，作为鄂尔多斯办事处服务主任，宋宗华决定下大力气扭转服务力量薄弱的局面，以此跟上产品销量快速增长的节奏。为此，他着手加强当地服务资源建设，服务人员由原来的四人快速壮大为四十余人。针对新人较多的局面，宋宗华把工作重点放在提升员工的服务技能上。他倡导团结协作，大伙在他的带领下一改单兵作战的常态，形成了相互学习、相互帮助、锐意进取的氛围。2010年，面对翻了几番的设备，宋宗华打破常规，把办事处服务工程师按产品种类分为泵车、搅拌车、搅拌站三个服务小组，每个小组由一名在该产品上有丰富服务经验的服务工程师带队，集中优势力量各个击破，让每名年轻服务工程师都快速成长为技有所长的能手。后来的实践证明，宋宗华的这一举措是正确的，很多新进服务工程师服务技能在短时内由初级升为中级，鄂尔多斯区域内雨后春笋般增加的新设备在大家的维护下正“物尽其用”发挥着最大功效。鄂尔多斯办事处也因此在分公司月度绩效排名上屡获第一，客户满意度大幅提升，宋宗华个人荣获“三一集团十佳一线服务人员”称号。在宋宗华的带领下，如今的鄂尔多斯不仅是三一产品扎堆的区域，更是三一服务品牌美名远扬的区域。

回顾十年生涯，宋宗华说服务岗位是平凡的，但他每天都在平凡中收获着不平凡的喜悦。他用满腔的热血感召着身边的同事；他用执着的追求诠释着三一服务工程师的风采；他用无悔的付出践行着对客户的承诺。正是这种高标准高姿态的追求才成就了宋宗华今日的“标杆”风范，他说他要在这条道路上一直走下去。

(供稿：三一重工  梅锋)

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