品质服务拉动东风康明斯工程机械市场发展

2010年，中国的大规模基础设施建设极大地拉动了工程机械市场的发展，也带动了相关配套行业的发展。以柴油发动机厂商东风康明斯发动机公司为例，截止到2010年年底，东风康明斯发动机整体销量达到22.6万台，较上一年度增长约70%，其中工程机械市场的销量增幅更是超过100%。

良好表现来自于外部市场的机遇：如高铁投资建设、西部建设等项目的启动对工程机械的大量需求，同时也来自于东风康明斯产品品质和服务品质的双重助力。

机械学上有一个规律：机器的结构越简单、零部件越少，发生故障的概率越低。基于这种理念，东风康明斯的发动机采用集成化设计，一件多能，其零件数比其他柴油发动机平均减少25%。以体积小、重量轻、性能可靠等优势东风康明斯B、C、L系列发动机连续多年占有率位于中国工程机械用发动机市场前列，受到柳工、徐工、厦工等国内知名工程机械主机厂和最终用户的认可。工程机械使用环境复杂恶劣，各种环境差异巨大对此，东风康明斯结合特殊地域和特殊条件下的不同用途，开发出了适用于挖掘、装载等不同应用类型的产品。从产品和技术层面，秉承母公司美国康明斯公司在全球工程机械用发动机市场的领先优势，东风康明斯产品能够满足不同细分市场和不同自然环境对工程设备的动力需求，同时也为中国工程机械主机厂多层次的海外战略产品提供了丰富的选项。

东风康明斯认为，产品品质是满足用户需求的首选项，服务品质的提升也同等重要，这里的服务不单单包括维修、保养这些基础的售后服务，而是涵盖了用户从购买到使用的全过程的支持。例如，针对工程机械市场，在最终用户购机后，东风康明斯会联合工程机械厂商一起，跟踪用户记录，追踪售出产品，进行主动贴身式服务。通过对最终用户的走访来了解用户的使用状况，尽量发现潜在的问题并把它消除在萌芽状态。对于售后的维修，东风康明斯则根据工程机械行业的误工损失大的特点，除了24小时地配合用户工作时间排除机器的故障，在某些特殊情况下推行“先维修、再议责”的措施，这种以客户利益最大化为原则的服务举措，受到了最终用户的广泛赞誉。

对最终用户的服务，需要工程机械厂商、经销商和发动机厂商三位一体，三力联动，才能达到最佳效果，打造一流服务体系。近期，东风康明斯南京商务处便联合厦工三明重工以及当地经销商一起来到徐州铜山县走访最终用户，通过走访了解并解决用户遇到的问题，搜集用户需求以完善服务。用户闫师傅在周围朋友的推荐下，购买了东风康明斯6BTA5.9-C150型号发动机的胶轮压路机一台，看到东风康明斯员工上门拜访并主动询问使用情况，闫师傅感到新鲜，又有几分感动。因为这是他第一次见到关键零部件厂商把主动服务做到了最终用户身边。而厦工三明重工的南京经销商说道：“很多最终用户评价东风康明斯产品可靠、耐用的同时，也强调了他们的服务很到位，这对于工程机械用户非常重要，也给我们开拓市场提供了保障。”事实上，在东风康明斯看来，用户对产品满意，只是基础，而对于产品和服务都满意，才说明厂商为用户提供了真正的价值，才会产生对品牌的情感关联。

据中投顾问产业研究中心发布的《2010年-2015年中国机械行业投资分析及前景预测报告》显示，“十二五”期间，以工程机械为重要组成部分的装备制造业调整振兴的政策环境将不断优化。另外，根据国务院重点工作部门分工，国家还将陆续颁布实施有关政策措施，切实为产业调整振兴提供政策保证，我国工程机械行业将通过调结构、转方式，得到又好又快发展，发动机企业也将从中受益。东风康明斯从社会经济变革发现市场机会，并通过“产品+服务”的双管齐下构筑可持续发展平台。可以预见，东风康明斯这一举措必将使得其未来的工程机械市场上获得更广阔的增长空间。