“服务营销”的号角已吹响

焦点事件：
三一重机服务万里行长沙站巡演落下帷幕

    2010年7月20日，以“三一服务 因您而动”为主题的三一重机服务万里行长沙站巡演答谢晚会在三一重工本部湖南长沙三一工业园隆重举行。三一重机领导以及湖南、江西省内用户代表与代理商代表、行业媒体代表一起度过了一个充满感动和惊喜的盛夏之夜。

本文组织 杨志芳

    追溯到2010年5月11日，三一重机服务万里行出征仪式在昆山启动；6月18日，服务万里行江苏站率先圆满完成任务；7月20日，投入220多名服务工程师、120多台服务车辆，为湖南、江西两地近2 000台三一设备进行巡检的长沙站服务感恩活动也成功告捷……每站巡检结束之后，三一重机都会为当地用户奉上一台场面震撼、情节感人的答谢晚会。
    随着民族品牌挖掘机的迅速崛起，中国挖掘机中低端市场的竞争变得白热化。从产品质量而言，国内品牌和欧美等高端品牌还有一定差距，但是中国挖掘机市场经过了20多年的发展和培育，市场日益成熟，终端用户除了看重挖掘机的质量之外，更看重其所能带来的个性化服务，也就是说服务已经被提升到了一个前所未有的高度。在这种大背景下，作为民族品牌的三一重机率先在挖掘机行业打出了“服务营销”牌，推出了服务万里行活动，这是一个睿智者的选择，也是挖掘机行业发展的必然产物。
    打造 “中国服务第一品牌”是三一重机这次活动的目标。本次万里行巡检活动三一重机与其所有代理商一道，投入了大量的服务资源：共有1 800名经验丰富的工程师、1 200台装备精良的服务车辆奔赴一线，为大约10 000名挖掘机客户解决机器使用过程中存在的问题，并对客户机器进行了精心维护和保养。同时又提出了“服务123、服务110和服务111”三项承诺、九项内容。或许有人会对三一产生质疑，对于国内刚刚起步的民族挖掘机企业而言，在需要增量的阶段却如此大规模地投入服务，是否为时尚早？在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业并不鲜见，国内家电第一品牌海尔就是一个最好的例证，海尔的掌门人张瑞敏这样说过：“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案。” 这就是最朴素的服务营销观念。在国内目前挖掘机行业外资品牌先入为主的市场环境下，靠价格取胜并非民族挖掘机品牌的最佳选择。如何保证合理利润，继续保持挖掘机良好的竞争秩序，除了为用户提供质量稳定、值得信赖的挖掘机产品以外，做好售前、售中和售后服务同样具有重要的意义。
    大规模的促销和巡演是2010年工程机械行业的主旋律之一。从上半年市场表现来看，很多企业都收获了一份不错的成绩单。然而如何保住战果，并扩大战果，让一次购买用户变成二次购买、多次购买的用户，没有诀窍，唯有踏踏实实地做好服务工作。可以预见，接下来的服务战，可能和营销战一样，硝烟四起。