全心守护 终生无忧 | 2019徐工挖机服务中国行服务标准、规范发布

2019年5月20日，徐工挖掘机首届520客户关爱节暨第七届服务中国行正式拉开帷幕。以甘肃兰州、湖南长沙、四川成都、江苏苏州、山东泰安五大营销中心为起点，覆盖华东、中南、西南、西北、东北五个大区，为徐工挖掘机用户带去一场服务规模最大、覆盖人群最广的“1+5”成套增值服务。

服务受旗宣誓

多年来，徐工挖机始终以“创造客户价值，助力客户成功”为服务使命，秉承全生命周期服务理念，致力于为客户提供极致服务体验，成就中国挖掘机械行业第一服务品牌。在5月20日五大会场启动仪式上，徐工挖机“全心守护，终生无忧”服务标准、服务规范正式发布。

徐工挖机西北大区服务经理谢岗致为大家介绍徐工挖机的“12345”服务规范

“全心守护，终生无忧”服务标准：15分钟响应，两小时到达，一天内完成工。

“1+5“成套增值服务：

“1”：交机送1次专业的产品使用保养培训；

“5”：5项组合增值服务。

增值服务1：3年或7000小时超长延保：13吨以下产品关重件质保期2年不限小时；13吨（含）以上产品关重件质保期3年或7000小时先到为准。

增值服务2：20000小时内保养免工时费：20000小时内提供15次免工时费保养服务。

增值服务3：每年至少一次主动巡检：每年至少开展一次客户关爱活动，免费为客户提供包含空调检修，散热系统清理，驾驶室清洁等内容的关爱礼包。

增值服务4：矿山大客户定制化服务：按照矿山大客户机器数量和施工集中度制定包含技术指导、备件直投、维修团队进驻等全方位定制化服务解决方案。

增值服务5：智慧机器管家--徐工e修智慧服务平台：徐工挖机专属徐工e修智慧服务平台帮助客户实施足不出户的机器管理。

有了服务效率和服务增值，对于用户来说还需要什么呢？是专业，是尊重、是家人般的相互关爱。因此徐工挖机推出了“12345“服务规范。

徐工挖机“2345”服务规范

”12345”服务规范：

服务规范对徐工挖机售后服务的全过程提出要求，是徐工挖机服务工程师们的从业规范也是用户享受优质服务的保障。

1预约：服务出发前主动同客户预约。为充分考虑客户朋友的日程安排，徐挖要求，每一单服务出发前主动同客户进行预约，在客户方便的时间内快速到达现场并完成维修，不影响客户其他的安排。

2公开：获得公开透明的服务是每一位客户权利，也是徐工挖机不懈的追求，徐工挖机始终致力于为客户提供透明的服务，通过强化过程管控和软硬件建设。因此服务规范中明确提出，公开备件价格，公开维修过程，公平公正，童叟无欺。

3到位：在整个设备的服务过程中，做到3到位：新机交付时所有事项讲解到位；定检服务时所有项目检查到位；维修服务时所有故障部位恢复到位。力求圆满，不留遗憾。

4不漏：重视客户每一个意见和不满，确保每一项维修没有纰漏：一件不漏的处理用户反映的问题，一件不漏的记录用户不满意事项，一件不漏的复查处理结果，一件不漏的清理产生的废弃物。

5规范：良好的从业态度是所有徐工挖机服务工程师们入职的第一堂课，见面时送上一声问候，自我介绍时递上一张名片，完工后进行一次服务过程交流，告别时进行一次握手，服务完工后进行一次回访确认。尊重客户，徐工服务工程师们将从细微处入手，用行动诠释客户就是上帝的全部内涵。

作为徐工集团战略支柱产业，徐工挖掘机用短短10年的时间突破重围，跻身行业前茅，2018年全年销量超过24000台，创造了史无前例的行业奇迹！这样的成绩，离不开徐工挖机强大的研发能力、 卓越的产品品质及一流的后市场保障能力。徐工挖机始终以客户为中心，高度聚焦客户需求和价值创造，在产品从研发到更新换代的整个过程中，坚持将无微不至的服务融入到每一个细节，全力打造中国挖掘机械行业第一服务品牌！

责任编辑：Daisy