福田雷沃重工加强海外服务工作促销量增长

为更好地保证海外业务实现规范运作和快速发展，福田雷沃重工高度重视海外服务工作积极搭建基于未来国际化发展的业务管理和运行平台，加强海外服务队伍建设。

据了解，经过多年发展，福田雷沃重工已建成覆盖全球120多个国家和地区的集“销售、服务、配件供应、用户培训与信息反馈”五位一体的全球营销服务网络体系，强大的服务能力助推海外业务发展取得了显著成效，各项业务的大单签订也证明了这一点。

目前，福田雷沃重工海外市场各类服务站累计建设65家，其中农业装备51家，工程机械14家，服务网络覆盖海外80%主销区域。在经营过程中，海外事业部始终坚持“服务覆盖终端”的原则，做到销售网络延伸到哪里，服务网络就建到哪里；坚持服务组织与商务项目同步组建、同步开展，因地制宜地开展工作，有力支持了海外市场销量的增长。

明确职责定位，发挥先锋模范作用

结合海外业务的特点，福田雷沃重工海外事业部从制度上对服务机构进行规范管理，明确海外服务工作要“顾全大局、服务中心、客户满意、引领文化、促进和谐”的职能定位，并细化为几个方面的工作，其中包含：加强服务队伍素质建设，发挥服务整体功能作用；根据所在国家、地区政治文化环境和宗教习俗，采取有效措施提高服务队伍语言、交往素质；正确处理与当地政府、企业、居民的关系，积极履行社会责任，树立雷沃服务“全心为你”的良好形象。

同时，福田雷沃重工海外事业部还要求服务队员在完成分内工作的同时，需要承担一定的信息采集、配件管理等方面的工作，许多雷沃服务队员在关键时刻勇挑重担，充分发挥了先锋模范作用。在利比亚战后重建中，利比亚办事处服务工程师隋小光等人冒着战后的零星枪声来到班加西，穿越生死线，与当地经销商一起进行全方位的用户培训、售后服务工作，为雷沃产品在战后利比亚的市场推广做出了突出贡献。

注重实际需求，提高整体服务满意度

当然，面对不同的政治体制、文化背景和社会环境，福田雷沃重工海外事业部还从驻在地的实际条件和企业实际出发，按照“内外有别、注重实际、灵活多样”的原则，采用长期驻点与短期市场巡回服务相结合的方式，充分发挥服务力量优势，使其真正成为推动企业健康发展的坚强后盾。据统计，2012年共完成外派服务50余项次，派出服务人员70余人次，对超过50多个国家或地区的60余家经销商提供了现场服务支持，现场培训经销商服务人员及用户超过150人次，服务产品涉及公司三大出口业务各主销机型，整体服务满意度高于95%。

中国轻工业武汉设计工程公司在马里的糖厂三期工程处于撒哈拉沙漠，自然环境十分恶劣，所用的数十台雷沃拖拉机就是福田雷沃重工海外事业部大客户业务部凭借卓越的海外服务在众多竞争者中赢得的最大境外施工设备采购项目。

创新服务管理，提升服务团队能力

众所周知，创新服务管理，才能使服务工作成为推动企业改革发展、保障企业健康稳定和增强企业国际竞争力的重要力量。以创先争优活动为契机，福田雷沃重工海外事业部积极开展“配件识别技能比武” 劳动竞赛、“五种关键技能提升”和“每天进步一小时”等实践活动，并动手制作了传动系演示平台和剖视教具，营造了良好的学习氛围，使服务队员各项技能得到均衡发展。另外，创新日常工作方式方法，运用网络技术和现代化通讯手段，通过服务信息管理系统、E-mail、OA平台、QQ群、Msn、电话等加强沟通交流，解决实际问题，提升网络资源精细化管理水平。

同时，福田雷沃重工积极开展培训工作，增强海外员工的风险防范意识，集中统筹评估风险，制定对策分步实施，有效降低和控制了海外项目风险；增强安全防范意识，及时掌握所在国的政治、经济、军事及文化等信息，加强与驻在地使领馆的联系沟通，制定应对和处理突发事件预案，确保员工人身安全和队伍稳定。

面对2013年更加复杂多变的国际经济形势，结合公司未来业务发展规划，福田雷沃重工海外服务队伍扬长避短，形成切实可行的实施计划，以差异化服务来巩固市场地位，不断提高服务运营管理能力，以优质服务赢得海外市场，在海外市场上不断开疆辟土，实现突破。