徐工集团客服中心：锐意进取 不断创新

徐工集团客服中心从成立至今，在做好基础工作的同时，不断迎接挑战，开展新工作。

2012年以来，客服中心400热线，勇于尝试、务实创新，深入挖掘内在潜力，不断扩展延伸热线平台功能，从初期以统一公司服务形象为基本目的，受理、传递服务信息为主要功能，逐步拓展新的业务领域，开展服务数据挖掘工作，积极配合各事业/分公司的营销服务工作。

近期，客服中心又组织了一次规模更大、范围更广的电话问卷调研工作。在持续近一个月的调研工作中，一共随机抽取客户样本11509位（配合客服人员完成电话问卷回访的5790位），涉及公司的12大类产品（挖掘机、小型装载机、履带起重机、水平定向钻、随车起重机、摊铺机、平地机、压路机、装载机、起重机、泵车、混凝土拌合站）。通过与客户直接沟通，倾听客户心声，采集到大量一手反馈信息，出具统计报告12份；调研产品与顾客满意度、购买渠道、购买因素、品牌推广等相关性分析报告12份。此次调研既对客户行为进行了一次综合分析，也为公司在服务、备件、产品质量、包外问题及技术方面的决策提供了一定的参考。同时，在调研过程中，新采集销售信息746条，已及时反馈至公司在全国各地的销售网点。

随着远程分布式坐席及服务信息托管工作的实施，服务信息量越来越多，对每一位客服在话务及业务方面提出了更高的要求，为了应对这种变化，客服中心不断挖掘客服人员工作潜力，使每位客服的一技之长在到日常业务和工作中得到充分应用。精通业务的客服不但承担了对各事业部/分公司新客服的岗前培训工作，同时还承担了现有客服人员的质检工作；对数据分析有经验的客服，在掌握了SPASS软件基本操作的基础上，开始进一步加强对数学分析软件的学习，争取在今后的数据应用与数据挖掘中做更多的工作；在整个行业形势不好的情况下，全体客服人员通过网站、杂志、新闻、报纸等多渠道主动采集销售信息，通过每周例会，交流信息采集经验，扩大信息采集渠道，争取做到不让任何一个商机从自己手中溜走。

客服中心的每一位客服能够真真切切地感受到奋力拼搏，锐意进取带来的压力与动力，也深知只有更加努力、加快前进的脚步才能跟上集团发展的速度，敢于尝试、不断创新是客服中心唯一不变的主题。