拒绝报喜不报忧 厦工服务以真诚感动用户(图)

厦工挖掘机同心万里行山西太原站服务小记>>

崔老板您放心，我能把它修好——郝天贵

国营，注意细节——郑广明

8月15日，我跟随厦工挖掘机同心万里行服务队继续走访，从开始到现在，厂里很多朋友问我：“亲，你写的是真的么？咋就没有说咱厦工挖机不好的嘞？”在此我想澄清，不是没有，也许是从前没遇到。

13号在山西离石，我算是遇到了一位“厉害”的主儿——崔侯（化名）。我们到达他的土方工地时，老板和机手都还没来，我们只好等，郑广明总监让“苏大可、苏小可”做好准备工作，待一会儿老板来了，立马检查机器、解决问题。约半小时后，崔老板穿着一双趿拉板儿，满头大汗从一辆皮卡车上跳了下来，我纳闷儿他为什么这么早还出这么多汗，后来才知道是从自家的另一个工地赶来了，两个工地距离几十公里，开车也要一小时左右……他一看就是特别干练的人，严肃、开始时话很少很少，少到在我们说明来意的时候，脸上毫无任何表情。他跟我说：“我不接受采访，就一个要求——赶紧把机器坏掉的地方给我修好，不然，我退货。”

说实话，这句话让我尴尬又难过，一时间有种被“石化”的感觉。“石化”长达几十秒，一种挫败感涌上心头。但，不抱怨、不放弃是海翼人的一贯作风。若做不到风雨无阻，那么前面的路就不叫承载希望的征程。闭上眼睛，努力回想大学时系主任传授的如何应对“拒绝”……我跟在崔侯后面走，他跟着维修人员一齐检查机器，那么我也跟着一起，并拍下了我们机器需要改进的地方……终于他回头，盯着我，问：“你咋拍这个，你们不都‘报喜不报忧’么？你照这个拿回去，老板会批评你的。”我抬头，对他说：“我们老板就想知道厦工挖机有什么‘问题’，就想知道用户有什么需求，就想知道在对比同行业机械品牌，我们的优劣势在哪里，就想知道我们该如何改进机器、如何改善服务，才能让您满意……”他眨巴眨巴眼睛，话语有些停顿，顺着他手指的方向，我看见两辆小松、一辆卡特正在不远的地方作业，“那些都是我的机器。”他说，“俺用这些国外的机子赚了钱，就想支持一下国产。经朋友介绍，俺选了厦工，但这台机子跟它们比真的是不行。”……

“我能体谅您的心情。我们一直在向前赶超，从未放弃。”一个熟悉的声音插到了我们的对话中。我回头一看是郑广明总监。他接着说：“您看这样好不好，我们正在帮您排除机器上的问题，给我们点时间，修好之后您再叫机手试验看看。”崔侯听罢点了点头。

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