售后服务是国产挖掘机企业发展壮大的“软肋”

今年3月份我国挖掘机市场的销售数据显示，在整个挖掘机市场一片下滑的形势下，国内的三一、龙工、柳工、厦工、福田雷沃、广西开元、上海彭浦等一大批国产挖掘机品牌却逆市增长，表现良好发展势头。这无疑再一次触动了我们关于国产挖掘机品牌崛起这一话题的敏感神经。同时，也增添了我们对当前的金融危机是否会成为国产挖掘机品牌崛起的机遇的猜测，以及国产挖掘机品牌发展壮大的希望。

国产挖掘机企业能否抓住这次机遇实现崛起？在分析这些问题之前，应该首先认清目前国内挖掘机企业与国内挖掘机企业相比，还存在那些差距？

国产品牌取得一定成绩，但售后环节依然薄弱。

毋庸置疑，在改革开放的30多年里，国产挖掘机企业在几经全军覆没的考验下一次又一次重生，并在 “与狼共舞”的较量中，逐渐形成了一定的技术和资本积淀，综合实力得到了很大的提高。特别是在产品质量方面，柳工、三一、山河智能、玉柴、福田雷沃等众多国产品牌已经赶上甚至超过目前的日系和韩系挖掘机品牌。

不仅在产品技术方面，在市场营销方面国产挖掘机企业也取得了很大的成就，并不断推陈出新。例如三一重机的强势宣传营销，龙工的融资租赁销售，山河智能的农机补贴营销，尤其是日前玉柴重工推出了“按揭后返首付款”的销售形式，简单说就是用户通过按揭首付购机后，如果首付款是10万的话，在银行办完按揭后，玉柴再返付给用户4万，在每月按揭存款额稍有提高的前提下，用户相当于首付6万元就可提车了。这些销售政策和措施在很大程度上带动企业的产品销售，并在业务的开展的初步快速打开了市场销售局面。

但是随着市场销量基数的增大，大多数国产挖掘机企业却很难在销量上继续取得新的突破。中国工程机械商贸网认为其中在售后服务方面的不完善或缺失是阻碍大多数国产品牌发展壮大的一根“软肋”。

日前，在工程机械行业的一些论坛和博客里面，经常会发现用户对于国产工程机械设备售后服务的不满和投诉，这反映了存在我国挖掘机行业乃至整个工程机械行业的一个普遍性问题，那就是企业产品的售后服务跟不上去，由此而直接影响了市场的认同度。

代理商体系的缺失削弱了挖掘机售后服务水平。

从某种意义来讲，代理商体系不仅是制造商生存和发展的“根基”，同时，代理商体系的建立是提高售后服务水平的重要支撑，在很大程度上售后服务主要是依托于建立在全国各地的代理商销售网络来实施的，代理商销售网建立的有多深，售后服务的水平就会有多高。

纵观斗山、小松、现代、日立建机、卡特彼勒等众多强势的外资挖掘机品牌，其挖掘机产品的巨大的发展都是建立在广泛的代理商销售体系之上的。虽然一个广泛而完善的代理商体系的建立是需要一个企业的实力做支撑的，但是代理商体系的建立更需要一个完善合理的制造规范和环境。但是目前由于我国代理制度的不完善，制造商和代理商之间缺乏互信和共担风险的责任，特别是双方对利润的短视行为，以及制造商本身在销售政策方面缺乏连续性。使目前大多数国产挖掘机品牌很难建立和培养起合格、规范、强大、诚信的代理商体系。起码，国内尚无一家国产挖掘机品牌建立起比较完善的代理商销售体系。

我国国产挖掘机品牌在代理商体系方面的缺失，在很大程度上影响了产品的售后服务水平和能力。

关键配件受制于人降低了产品的售后服务水平。

在挖掘机产品的售后服务和维修中，一般会牵扯到配件的更换问题。目前国产挖掘机制造商为了提高产品的质量，在一些关键配件上均使用国外进口配件，自身并不具备和制造该配件的核心技术，使在产品的售后服务中同样受制于人。因为国外供应商企业在关键配件的供给、价格、供货期、规格等会采取诸多限制条件。有的关键性配件不仅不能按时供货，而且价格昂贵，使用户在配件的方面也不具备太大的可选择余地，同样削弱国产挖掘机品牌在售后服务方面的水平。

售后服务是形成产品下一次销售的契机和拉力。

从专业的角度来讲，售后服务作为销售环节的一个重要组成部分，是提高企业满意度和忠诚度的重要方式，也是扩大企业影响力和品牌的重要途径，更是形成下一次销售的契机和拉力重要因素。在当前竞争日益激烈的工程机械市场，售后服务已经成为企业争夺用户的重要领地。

因为对于一台在施工作业过程中的挖掘机设备，出现故障在所难免，但问题的关键却是在出现故障之后，该设备的售后服务队伍能否在第一时间内进行抢修，使设备能够尽快的投入到工程施工作业中。举个例子，据了解在内蒙古等地区的一些大型矿山开采项目中，如果一台出现故障的挖掘机设备不能保证在几个小时内维修完毕并进入施工状态，那么这台设备将会直接被矿主赶出施工现场，而永远不再使用或租赁这台设备。因为对于这些矿主来讲，耽误一小时就意味着几甚至上万元的损失。由这个例子我们也可以看出，售后服务对于挖掘机设备的重要性，而这一重要性反映到需求市场中，就是用户会将售后服务指标作为决定是否购买某一品牌挖掘机的一个重要因素。

“服务到永远”的理念同样适用于挖掘机行业。

或许在另一个角度，海尔“服务到永远”的理念以及在售后服务方面的成功经验或许可以为工程机械行业提供有价值的借鉴，海尔在售后服务方面的快速反应、便捷迅速、贴心高效等优点值得工程机械行业深入学习，用户在购买海尔产品后，如果在使用过程中出现任何问题，均可以在24小时内得以解决。

虽然目前我国很多工程机械企业也提出了与之相关的理念，但是在具体的实施过程中却很难做到，一台出现了故障的挖掘机设备，让用户等上两三天就是快的了，有的甚至需要用户在急切的盼望中等上半个月。而且，在售后服务过程中，用户在配件方面也没有太大的选择余地，而且配件的价格比较高，使很多用户望而却步。如此低水平的售后服务又如何建立起品牌的忠诚度和美誉度，通过售后服务形成再次销售的契机和拉力的作用又从何谈起？

因此，中国工程机械商贸网认为在国产挖掘机品牌没有建立起广泛而完善的代理商体系和售后服务网络之前，国产挖掘机品牌很难与外资品牌相抗衡。本次金融危机对于性价比较高的国产挖掘机品牌来讲是一次进一步发展壮大的机遇，在国产挖掘机品牌积累下雄厚的资金积淀和产品技术积淀之后，我国挖掘机市场将会呈现出另一种发展格局。