叶老师讲服务和库存：好利润，坏利润

在企业的财务报表中，销售收入扣除生产成本、管理费用以及税金，就得到了营业利润，但是你无法从损益表中区分好利润和坏利润，每一元钱的利润看起来都很诱人。那怎么会有好利润和坏利润之分呢?什么样的利润才是不好的利润呢?

好利润，是通过与客户的积极合作获取的利润，是合作双赢的结果，因为你销售的不仅是产品，还有超出客户期望的增值服务，让客户获得良好的收益，获得了杰出的客户体验，产生好口碑。

绝大多数优秀公司提供给客户的不仅是产品，还有针对客户需求的解决方案。这些企业注重培养客户忠诚度，在客户中赢得好口碑，从而促进企业的良性发展，赚取利润则是好口碑带来的自然结果。

坏利润，则是以损害客户关系为代价获取的利润，夸大产品性能，低质量、高价格、糟糕的服务体验，导致客户后悔购买了企业的产品，这会造成客户流失，产生坏口碑。

客户在与企业合作中获得的总价值，是从产品或服务中获得的收益或客户体验，客户的总成本则是在使用产品或服务中总的花费或客户期望，而客户价值的净现值就是客户获得的总价值减去花费的总成本。这就是客户价值方程式。

企业价值是一家企业所有客户价值净现值的总和。客户每年购买的次数，乘以客单价，再乘以客户与企业合作的时间，再把所有客户加在一起然后折现，就是一家企业的价值。这就是企业价值方程式。

企业和客户价值的方程式告诉我们：企业价值与客户价值成正比，体验好的客户合作时间更长，客单价、购买频次和推荐购买率更高，企业价值自然更高。所以，企业必须致力于帮助客户赚钱，获得更好的体验，提升客户价值，因为以这种方式赚到的钱都是好利润，好利润能够提升企业的价值，同时要想方设法避免产生坏利润，那会让企业贬值。

想一想，赵本山小品中靠忽悠卖拐，赚取的就是典型的坏利润，在现实生活中你是不可能有回头客的。坏利润必然产生坏口碑，一个不满意的客户会告诉10个朋友，通过互联网就可能告诉10万个“粉丝”，使你在行业中名誉扫地，坏口碑最终会让企业的客户不断离开，最终倒闭。

坏利润的例子还有很多，比如：旅馆的电话账单甚至比房费还贵;航空公司机票改签费极高，超重行李费甚至远高于机票价格;高铁站票与坐票同价，退票收取20%手续费，旅客由于堵车误了火车不许退票，可火车误点却没有任何补偿;移动公司最优惠的套餐总是针对新用户，原有套餐的高价格分明是在惩罚那些老客户;信用卡少还一元钱，按当月欠款全额罚息等。一些公司为了赚钱，每年从25-50%的客户那里赚取坏利润。

最近廉价航空公司JetBlue决定对乘客的所有行李收取行李费(以前可以随身带一件行李)，以减少座位之间的空间，增加座位数量。有些廉价航空公司还考虑取消免费无线上网，瑞安航空甚至考虑对飞机上卫生间收费使用，以增加公司的运营收入。这些做法引起了巨大争议，乘客的感觉是他们正在失去自己曾经拥有的利益。在利润和客户满意度之间，每家公司都必须做出自己的选择，如果你挣的是坏利润，你就会受到惩罚，失去你原有的客户，因为决定权在客户手里。

客户资源是企业最重要的无形资产。企业所拥有客户的数量和质量，决定了企业的价值和企业的未来。然而，客户资源的获得不仅依靠营销，更要依靠杰出的客户体验和口碑相传，这需要企业从客户那里赢得。

控制好坏利润对于企业发展十分重要，企业必须抑制自己对利润的贪婪。很多零售客户数量的增加不仅会压低产品价格，还会增加很多低端客户，使企业陷入坏利润中，产品销量和市场占有率都增加了，可是赢利状况却有所恶化，这是当前一些行业临的巨大挑战，因为大量低端用户、坏账和应收账款的压力，正在损害着企业的健康。

要想站在行业的前沿，就必须选择客户，避免产生坏利润，记住：并不是每个人都是你的客户，可惜很多人并不明白这个道理。学会对客户说“不”，企业才能立足于不败之地。除了选择客户之外，还要做好客户运营，管理好应收账款，特别是管理好大客户资源，也就是管理好你的财富资源。

企业还必须重视客户服务，提升客户体验，因为服务人员与客户接触的机会最多，他们创造的客户体验对赢得客户口碑十分重要。令人可喜的是，多数企业已经把提升专业化的服务，加强维修服务保障和客户服务支持作为自身发展和赢得客户的当务之急。

责任编辑：Yaodl