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江苏力好龙骏:打造全生命周期的客户数据生态

2020/07/21 09:50匠客工程机械

在2019中国工程机械营销&后市场大会“新营销—D造客户生态论坛”上,江苏力好工程机械有限公司信息化事业部总经理龙骏做了关于《打造全生命周期的客户数据生态》的演讲。

江苏力好工程机械有限公司信息化事业部总经理 龙骏

江苏力好工程机械有限公司信息化事业部总经理 龙骏

各位尊敬的行业前辈们,大家上午好!

今天我要与各位分享的是力好是如何通过对于数据的运用去帮助,或者去影响客户成功的一个真实的案例。

在开始之前,我先将PPT中所涉及到的数据系统与大家作个分享。

UI系统

UI系统

大屏中所显示的图片是我们的UI系统,图中的每个星星点点是我们活动的每一台设备。

这个图片是当时晚上8点截取的,当时总台量为32730台,这些看得见的数据以及看不见的数据,都是通过KEN总线,从上千个传感器滤波中提取出的64个关键数值,包括设备油耗、工时等数据,这些数据上传到云,通过数据清洗,再通过大数据计算后,最终得到目前所看到的这些可视化数据。

而今天我要与各位分享的内容主要包括四个模块:

采购入行、智能服务、风险降减、统筹管理。

并且在各个阶段中力好如何通过对数据运用去影响和引导“客户小王”的。

客户小王在2016年找到我们公司,说想购买一台中挖,但由于之前没有相关经验,一直犹豫不定。

我们剖析小王的情况后,得到阻碍他购机的因素为两点:经验不足;对机型的认知程度不高。

数字是不会说谎的,每一个数字背后都有它的故事。而我们要做的就是将这些故事放大,直接或去间接地去影响客户的判断。

2016年全年中挖的平均工时数据和在线设备总台量数据

2016年全年中挖的平均工时数据和在线设备总台量数据

这张图片是江苏省苏州市在2016年全年中挖的平均工时数据和在线设备总台量数据。

通过蓝色柱状图大家可以看到,中挖在当地平均工时由年初的103小时,到年末最高峰的156小时,全年增长35%。

平均工时增加意味着该区域工程量是在不断增加的。

同时我们看绿色柱状图。该区域增长保持在小幅度增幅。这表明该区域工程量增加了,但是设备保持量在一个恒定值,在一定程度上说明该区域对中挖是有需求的。

同时我们结合中挖在该区域工时同比数据和开工率同比数据均有上升的趋势,说明中挖在该区域市场行情是不错的。

通过这些数据分析,我们在坚定小王入行的信心之后,他在对机型选择上又迷茫了。

这时候我们将苏州地区195和215台量数据调出来进行对比,结合两种机型平均工时数据,我们看到195较215台量多了近三倍。

苏州属于一个轻土方市场,对设备要求不高,又是一个密集型市场,客户往往更加关注成本。

代理商需要利用线上数据,并结合当地市场实际情况,多维度为客户提供科学的建议。既然客户小王选择了我们的品牌,那么对于设备的健康,我们就有义不容辞的责任,这也是我提出的第二个问题。

三一挖掘机

三一挖掘机

如何让客户的服务体验更智能化?在过去,我们力好在没有系统管理的情况下,服务模式有三个痛点:第一,服务的及时性。就江苏区域而言,目前我们公司服务的设备总台量超过11000台,人均80台,在没有系统的情况下,被动接受客户召请的服务居多,订单容易出现扎堆等问题。客户维修保养服务不能得到有效解决;第二是资源调配不合理,在没有保养订单统筹管理的前提下,过程订单不能得到有效性针对性办理,导致中高级服务人员在做保养,初级服务人员在做维修,技术服务能力与故障之间不匹配,进而导致故障处理效率低;第三是服务过程管控。传统的客服无法及时的掌握服务动态,使客户一直处于被动等待的状态,导致用户服务体验差。

针对于这三个问题,我们是通过以下几个方法逐一解决的。

第一,对即将到达保养节点设备的客户进行主动服务预约,由被动服务转向主动服务。同时我们根据客户的总工时数据,提前进行配件的储备,精确的做配件计划。

第二,关注重大异常问题报警。

重大异常问题报警

重大异常问题报警

图片中系统分别在10月16日、17日对这台机器的机油压力过低进行了报警。

通常这种机油压力过低会导致发动机产生故障,针对这种重大异常问题我们会及时和客户进行核实。

结合第三点,AI服务助手。尽可能帮助客户进行远程故障排查。在解决不了问题的情况下,我们也会派服务工程师去现场为客户进行故障排查,尽可能的防止问题进一步恶化,降低客户成本。

第四,服务订单全过程可视化。目前我们公司80%的服务订单都是通过这个界面,由客户进行主动服务预约下单。客户通过这个界面能够查到服务工程师的星级、闲忙等信息并和工程师协调时间进行服务保养。订单生成后,能够通过手机端了解到服务工程师的具体定位,以及预计到达时间等相关信息。对于客户来说,最大的风险就是经营风险,具体为他所购买设备的施工时间,能干到活的就赚得到钱,干不到活就赚不到钱。我们的服务可以帮助客户解决这个问题,从根本上解决客户的痛点。

第三个问题就是如何帮助客户提高抗风险能力。

在我们管理过程中,发现小王买了机器之后,他前三个月平均工时达到180小时以上,但接下来他的设备平均工时下降到100小时左右。

后来我们在回访过程中发现小王发生较严重的经营问题,主要是以下三点导致:信息闭塞;工程不稳定;以及他自身抗风险能力不足。

我们对客户的这种情况,通常分为三个步骤、两个方法解决。

以客户小王作为一个例子。30%首付购买的设备,月均还款2万,苏州含油台班费240每小时。操作手月工资8000,油费75每小时。我们就此推出小王的资金平衡点:他的设备需要达到每个月工作170小时以上,方能覆盖住他的还款。

三一挖掘机在施工

三一挖掘机在施工

实际上客户小王设备月均工时只有100小时,针对这种风险等级较高的客户我们会进行回访,帮助客户在工程不理想时采用两个方法:

第一,线上查询施工热点区域。或者通过我们的系统来查询附近的工时数据较多的区域在哪些地方,属于哪些客户。

第二,通过线下的撮合会面来进行介绍,同时将客户介绍给我们的租赁公司。

深挖数字能找到很多问题,也能找到很多解决方法,我们做的就是抓住这个问题,并将这个问题放到合适的地方去。

客户小王在2016年入行后,我们公司为他的设备提供了保障。在2016年底,我们公司也为客户小王渡过了难关。通过小王自己的努力,在2017年和2018年分别购进我司两台设备,2019年客户小王拥有7台挖机成为公司钻石客户。

通过设备不断增加,我们发现他目前管理方法无法满足多设备的管控。

这也是我提出的第四个问题。如何培养客户的科学管理方法?

小王目前传统的管理问题可以归纳为五点:设备油耗;设备定位;设备健康;驾驶员工作;工程结算。

以设备油耗为例,过去设备加油通常由现场管理员、设备管理员直接负责,加多加少、使用多少老板往往不知情,难免会出现以权谋私的情况。

针对这种情况,我们对小王这种弱管理、多设备的群体进行了统一培训。我们将客户的施工场景和管理场景数据化,让客户通过手机实现管理和监控。

具体表现为以下几点:1、多设备统一管理。通过我的设备,客户将他名义下所有类别设备全部放入我们的后台,通过手机便可以查看设备的实时数据;2、设备施工状况监控。帮助客户通过手机便可以实时查看机器相关信息,如右图这台SY0121,客户通过这个界面实时了解到当前档位、油位、定位、以及当日油耗、当日开工时间,以及具体开工时间分布图、怠速比等相关信息。3、施工数据储备。在过去客户往往是通过手工记录的方式来记录这些数据。现在机器设备施工时自动进行数据采集,并通过大数据计算为客户提供更为精准的数据。

工作日志

工作日志

如右边三张图。包括日报、周报、月报,还有半年报、年报,客户通过这个实时储存可以查询到设备的工作时间、每周工作天数、以及具体油耗等相关信息。

设备健康状况。帮助客户远程了解到客户健康情况,设备是否应该保养,该不该维修,什么地方应该维修?

通过故障代码,客户可以第一时间了解到设备当前的健康情况。

通过这些方法,我们帮助这个客户小王由一个定性管理到定量管理,由粗放管理到更为精细的管理。

在当前数据爆炸和行业利好的背景下,一些思考或处理问题的方法变得越来越重要。

帮助客户由定性管理到定量管理,由粗放管理到更为精细的管理

帮助客户由定性管理到定量管理,由粗放管理到更为精细的管理

很多理念上的东西,或者想象的东西,往往是我们面对一个不确定世界的障碍。在传统世界里,我们每个人都有太多的经验,去测定或者去标注我们自己的行为。往往我们会以这些经验去推断明天甚至后天。

我觉得一个更好的方法,是能不能把今天的事情暂时都放下,而是去尝试找一些后天的场景?哪怕这些场景都是很碎片,很小的场景,但是尽可能把自己的身体和头脑全部放在这个场景下去重新思考,以终为始,站在未来去看过去,站在未来去看现在。

虽然进入这个行业的时间很短,但是从小就对我们的行业耳濡目染。我在这个行业对于代理商这个层面上了解相对较多,发现咱们代理商是比较辛苦的,对上要对工厂负责,对下要对客户负责,还要对底下的员工来负责,也要对员工背后千千万万个家庭负责。所以做代理商老板不容易。

我写了一首诗送给咱们各位大佬们:数行业风流人物,举高难知伤心处;创业艰难百战多,造化难求无人助;时代史载君留名,代代建设中华路。

谢谢大家!

(来源:匠客工程机械)

责任编辑:Yaodl

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三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年,总部坐落于长沙经济技术开发区。自公司成立以来,三一重工每年以50%以上的速度增长。2008年,尽管受金融危机影响,三一重工仍然延续了以往的增长,全年实现营业收入137.45亿元,较上年增长50.3%。2009年公司实现销售收入164.96亿元,同比增长20.01%,利润总额26.29亿元,同比增长70.65%。2010年上半年,公司实现营业收入169.46亿元,同比增长98.43%;利润总额36.18亿元,较上年同期增长159.33%;净利润28.75亿元,同比增长162.39%。三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售,产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等26大类200多个品种,主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、履带起重机等。目前,三一混凝土输送机械、搅拌设备、履带起重机械、旋挖钻机已成为国内第一品牌,混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位,泵车产量居世界首位,是全球最大的长臂架、大排量泵车制造企业。2002年,三一重工在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混凝土406米的世界纪录。2007年12月,三一重工在上海环球金融中心以492米再次创造单泵垂直泵送的世界新高。三一重工还研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车。2007年10月,由三一重工自主研制的66米臂架泵车问鼎吉尼斯世界纪录。2008年底,三一推出72米世界最长臂架泵车,实现了对混凝土泵送技术的又一次跨越。三一秉承“品质改变世界”经营理念,将销售收入的5%-7%用于研发。拥有国家级技术开发中心和博士后流动工作站,目前共申请专利2040项,拥有授权有效专利1000项。荣获国家科技进步二等奖,被认定为中国驰名商标、全国“免检产品”、中国名牌产品、中国工程机械行业标志性品牌。在国内,三一重工建有遍布全国的100多个营销、服务机构,拥有56个服务网点仓库、6条800绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念,将星级服务和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。在全球,三一建有30个海外子公司,业务覆盖达150个国家,产品出口到110多个国家和地区。目前,三一已在印度、美国、德国、巴西相继投资建设工程机械研发制造基地。三一重工已通过国家ISO9000质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全体系认证和德国TUV认证。三一重工于2003年7月3日上市;2005年6月10日,三一重工成为首家股权分置改革成功并实现全流通的企业,被载入中国资本市场史册。2003年10月3日 中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一,亲切鼓励三一人:“你们已经取得了辉煌的过去,希望你们团结一心,有一个更加美好的未来!”此后,温家宝、贾庆林、曾庆红、黄菊、周永康等党和国家主要领导人相继视察三一。董事长梁稳根先生是三一集团的主要创始人,中共十七大代表,八、九、十届全国人大代表,全国劳动模范、全国优秀民营企业家,优秀中国特色社会主义事业建设者,“中国经济年度人物”、福布斯“中国上市公司最佳老板”、“蒙代尔•世界经理人成就奖”获得者。
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