2018 年土方起重机械和叉车用户满意度评价调研结果发布

中国工程机械工业协会用户工作委员会 2018 年会于 11 月 26 日在上海成功召开，会议以《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》为指导，以“推动质量提升、实现用户满意”的市场质量观念在工程机械行业中开展质量提升行动，以“质量诚信，用户满意”为主题，面向行业公开发布了《2018 土方、起重机类机械和叉车的用户满意度评价调研结果》。用户工作委员会自 2003 年 3 月成立 15 年来，在中国工程机械工业协会领导下，工作重心定位于“开展用户满意度调研、企业产品质量调研等工作”，“收集和反馈行业产品质量信息，协助政府做好质量管理工作，促进产品品种、性能和质量的不断提高” ，从用户端以市场需求信息为导向，推动工程机械行业供给侧质量改善，以外部质量需求促进内部质量改善，不断提高我国工程机械产品质量国际竞争力。 站在质量时代点推动市场质量观念，首次开展“质量可靠性提升公开课”，吸引力大批工程机械质量工作者。本次会议共吸引了来自生产制造企业、行业协会、施工企业、经销商、社会维修服务公司和行业媒体等 300 多人代表参加质量可靠性公开课。

中国工程机械工业协会用户工作委员会 2018 年会于 11 月 26 日在上海成功召开

2018 年用户工作委员会根据工作部署，依据《顾客满意度测评模型 和 方 法 指 南 》 GB/T19038-2009 ， 《 顾 客 满 意 度 测 评 通 则 》GB/T19039-2009 和《工程机械用户满意度测评规范（试行）》，在全国范围内组织开展了《土方、起重类工程机械和工业车辆产品的用户满意度调研》工作，发挥用户需求导向作用，促进工程机械质量提升，实现用户满意。今年调研的土方机械类产品有挖掘机、装载机、推土机；起重机械类产品有塔式起重机、施工升降机、汽车起重机、履带式起重机；工业车辆类产品有叉车。在各个行业层面上观测产品质量的总体市场评价结果，以及不同产品在不同地区的市场评价结果。

2018 年共访问 31 个省市区的土方机械、起重机械和叉车的终端用户，通过信函、电话、网络、人员面访、用户座谈会等多种方式获得了 5668 份访问样本，涉及产品 22887 台，覆盖不同品牌产品制造企业 105 家，收集了大量的有价值的用户评价信息，非常值得企业参考。用户满意度评价调查维度与以往相同包括总体满意度评价，品牌形象评价，产品质量可靠性评价，服务质量评价、感知价值评价、用户抱怨和用户忠诚度，评价结果具有很强的可比性。

工程机械行业高质量发展时代已到来！2018 年工程机械市场各行业产品的用户评价如何？让我们透过中国工程机械工业协会用户工作委员会组织的评价调查听一听用户的心声。

一、土方类工程机械的用户评价结果：

1、挖掘机评价问卷 2064 个，涉及各种型号挖掘机 3864 台，大小品牌 25 家，品牌产品销量占全行业 80%市场份额，挖掘机行业用户满意度为 77.7 分处于良好水平，用户体验以下问题需要关注：

（1）用户满意度比较：挖掘机用户认为欧美品牌高于其他品牌，处于行业水平以上。日系、韩系、国产品牌处于行业水平之下。国产品牌挖掘机提升仍有提升空间。

（2）服务质量比较：国产挖掘机品牌的服务满意度处于行业水平之上，高于欧美、日系、韩系品牌，成为国产挖掘机的优势之一。

（3）大中小挖比较：用户对大挖产品满意度较高，在行业水平以上。中挖的满意度水平处于行业水平以下。小挖的满意度水平接近行业水平。

（4）东部、西部、中部区域比较：挖掘机在东部区域的用户满意度较高，在行业水平以上。西部区域和中部区域的用户满意度水平在行业水平以下。

（5）挖掘机用户抱怨的问题主要是产品质量、维修成本、服务及时性。

（6）挖掘机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为液压系统、空调系统、电气系统。

（7）用户选购挖掘机时关注的指标排在前三位的是产品质量、品牌影响力、作业效率。

2、装载机行业用户满意度为 84.1 分，处于优秀水平，表明装载机产品总体上用户满意度较高，中国品牌引领市场的作用明显，用户体验以下问题需要关注：

（1）装载机用户抱怨的问题主要是产品质量、产品价值感、服务及时性。

（2）装载机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为液压系统、空调、变速箱。

（3）用户选购装载机时关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能、品牌影响力。

3、推土机行业用户满意度为 76.8 分，处于良好水平，用户体验以下问题需要关注：。

（1）推土机用户抱怨的问题主要有产品质量、服务及时性、服务技能。

（2）推土机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为液压系统、电气系统、发动机。

（3）用户选购推土机时关注的指标排在前三位的是为产品质量、整机价格、产品性能。

二、起重类工程机械的用户评价结果：

1、塔式起重机行业用户满意度为 83.2 分，处于优秀水平，用户对中国品牌塔式起重机认可度较高，用户体验以下问题需要关注：

（1）塔式起重机样本量较多的品牌 11 个，各自满意度差异较大，总体上来看，优秀品牌用户认可度较高。

（2）华北区域、东北区域和华东区域的用户满意度较高，在行业水平以上；华中区域、华南区域、西北区域和西南区域的用户满意度在行业水平以下。

（3）塔式起重机用户抱怨的主要是产品质量问题，其次是服务及时性和维修成本的问题。

（4）塔式起重机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为电器系统、回转机构和控制系统。

（5）用户选购塔式起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格和产品性能。

2、施工升降机业用户满意度为 87.8 分，处于优秀水平，用户对中国品牌施工升降机比较认可，用户体验以下问题需要关注：

（1）东北区域、华北区域、华东区域和华南区域的用户满意度较好，在行业水平以上；华中区域、西南区域和西北区域的用户满意度在行业水平以下。

（2）施工升降机用户抱怨的主要是产品质量的问题，其次是服务及时性和维修成本的问题。

（3）施工升降机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为电气系统、传动系统和结构件。

（4）用户选购施工升降机关注的指标排在前三位的是产品质量、品牌影响力和产品性能。

3、汽车起重机行业用户满意度为 78.9 分，处于良好水平，用户体验以下问题需要关注：

（1）汽车起重机用户抱怨主要是产品质量问题，其次是服务及时性和配件及时性问题。

（2）汽车起重机用户对频繁出现故障部位的评价中，上车部分排在前三位的是液压系统、电控系统和伸缩系统。下车部分排在前三位的是电控系统、转向系统和制动系统。

（3）用户选购汽车起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能和整机价格。

4、履带式起重机行业用户满意度为 77.9 分，处于良好水平，用户体验以下问题需要关注：

（1）履带式起重机用户抱怨的主要是维修成本的问题，其次是产品质量和服务及时性的问题。

（2）履带式起重机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为电控系统、液压系统和安全保护装置。

（3）用户选购履带式起重机时关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能和服务质量。

三、叉车产品的用户评价结果：

叉车行业用户满意度为 83.6 分，处于优秀水平，用户体验以下问题需要关注：

（1）用户抱怨问题主要有产品质量、服务及时性和产品价值感。

（2）叉车用户感受到的故障部位比例较高的前三项为电气元件、发动机、轮胎。

（3）用户在选购叉车时关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、产品性能。

联系人：韩茂联系人  韩茂 副秘书长 电话：15369658708

邮箱：550460713@qq.com

用户工作委员会会务组

2018 年 11 月 26 日

责任编辑：Sherry