连接工厂和客户的窗口

魏伟负责的是产品支持，在他看来“产品支持是连接工厂和经销商以及用户的桥梁”。对于广大用户与经销商而言，魏伟和他的团队代表的是工厂，对于工厂而言，魏伟和他的团队则代表用户，发出的是用户的声音。在产品研发过程中，关于产品服务的便利性、保养成本的高低和服务件的设置，魏伟与他的团队更多的是从用户的角度来为研发团队提出建议。

魏伟和团队走访客户

产品交付以后，用户对产品质量的反 馈无一例外都会通过产品支持代理商技术支持中心（DTAC）收集上来。此外针对新产品定期的客户拜访，不仅邀请设计和质量部门，也会邀请工厂管理和设计的领导加入，这也从另一方面体现了约翰迪尔高层对产品质量和用户的重视。客户的意见反馈一旦收集，产品支持部门首先需要筛选问题的真实性，然后召集质量、设计、生产等部门对问题原因进行分析，并且根据问题的重要性来确定解决的优先顺序，进而通过跨部门的协作为客户提供一个总的解决方案。这些方案小到具体维修配件的细化，大到整个产品改进方案的制定。

如魏伟所言，“客户在意的不是产品会不会出现问题，而是出了问题怎么办”， 在竞争日益激烈的形势下，产品质量是首要的，产品的服务体现了不同品牌之间的差异。约翰迪尔进入中国市场以来，除了可靠的产品性能、良好的产品支持，及时的客户服务同样赢得了广大客户的赞誉。

持续的产品改进

作为一个在业界有着百年良好声誉的企业，约翰迪尔对产品的质量精益求精，有着一套完善的体系来决定是否需要发布产品改进计划。而产品改进计划一旦发布，执行过程中时间的把控尤为重要，魏伟强调，“时间越长，用户体验感越差”。一般而言，一项产品改进计划的时间跨度为12个月，产品支持部门发布计划后会经由区域客户服务经理传达给代理商，二者一起制定详细的实施计划。为确保产品在有效期内完成改进，具体方案的执行都会纳入到相应的考核体系。

责任编辑：Alice