王业锋：客户关爱，专注的力量

面对困境，是在沉默中灭亡，还是在沉默中爆发？

这是置身于这个行业产业链的每一个角色都面临的问题。然而这却并不是一道选择题，因为一个企业长期以来的行为方式决定了自身的结局。

如今，相比行业“黄金时代”，市场环境发生了翻天覆地的变化。对于沃尔沃建筑设备中国区后市场及客户支持部副总裁王业锋个人来说，从2009 年到2014年底，他一直负责前端销售市场的开拓，致力于不断提升沃尔沃的市场地位和占有率。2015 年1 月1 日起，他则开始负责后市场业务。新机利润下降后，如何确保经销商能度过严冬，如何让后市场盈利，这是他在新岗位上关注的焦点。

在这样的新常态下，沃尔沃中国区团队义无反顾地挑起了重担，开启了一次具有探索和变革双重意义的“破冰”之旅——“关爱由心，专业随行”沃尔沃建筑设备客户体验升级活动。

沃尔沃和经销商一起启动了“关爱由心，专业随行”客户体验升级活动

客户关爱不因市场改变而打折扣

作为沃尔沃建筑设备重要的品牌活动之一，“关爱由心，专业随行”沃尔沃建筑设备客户体验升级活动到2015 年已是第三届。今年6 月1 日，经过升级后的活动已在全国范围内火热展开，并将持续至9 月30 日。

与以往相比，今年的客户关爱活动更加注重服务的有效性。由于70% 的设备故障都来自于先期的预防性保养不足，所以今年活动将主题定为“扫除爱机亚健康，省心省力赚钱忙”，用浅显易懂的方式促使客户提升对设备亚健康隐患的关注，从源头帮助客户保障高效生产。

如今，市场对新机的需求发生了巨大的变化。据统计，全国工程开工率只有1/3，客户的开机率从月平均开工220 ~250 小时下降到100 小时，曾经新机市场一年的市场总需求量在10 万台以上，而2015 年预计在5 万台左右……在新机利润下降时，后市场无疑成为一根救命的稻草。

而本次客户关爱活动，沃尔沃实打实地对全国的经销商提供了有力支持，并对全过程进行了严格监管和把控。王业锋表示：“根据目前经销商盈利能力的实际情况，厂家要确保服务的质量，必须要给其一定的支持。无论行业发生什么变化，对于已经拥有沃尔沃产品的客户来说，不管在中国还是在世界各地施工，沃尔沃建筑设备对客户的承诺和保证、关爱的程度、服务的水平不会因为市场的改变而打折扣。”

细心的人不难发现，沃尔沃的客户关爱活动选择在6-9 月进行，正好利用了中国施工传统中的淡季。沃尔沃将协同全国经销商投入后市场人员，奔赴在祖国的大江南北，帮助客户排除机器的亚健康，以确保实现始终追求的低停机率的目标。

如同买瓶矿泉水一样便捷

既然强调了今年的亮点“有效”二字，沃尔沃自然花费了很长时间去调查和研究。客户关爱项目负责人张雪介绍，今年的客户关爱活动倡导一种个性化的解决方案，按照机器型号、工作时间以及开工状况把客户进行了分类。“我们根据各大经销商及市场的情况作了详细规划，包括项目的策划、主题的选择、团队的组建、活动的流程监管以及经销商的激励指标等，使其更适合中国当前的行业形势，切实地做适合客户需求的关爱巡检。”

而王业锋也一再强调，所有拥有沃尔沃产品的客户都是珍贵客户。他表示：“根据客户拥有的机器数量和持续购买能力，我们将其分为零售客户和大客户。对于零售客户来说，他们的机器保有量有限，场所和工程并不十分稳定，他们关注的是短期的解决方案，关注服务的及时性、有效性以及服务本身的运作成本，我们会针对性地为其提供再生旧件。而大客户有不同品种的机型，有多台量的机群，他们需要解决的是各种机型配合施工的综合方案以及机群的综合管理。针对此，沃尔沃创新地推出了‘巡检e 报告’。在对设备进行全面体检之后，服务工程师仅需在数字平台上选择亚健康‘症状’并附上相应照片，即可一键生成图文并茂的‘巡检e 报告’。机主通过手机就可查阅，了解自身设备健康的关键信息，并确保与操作手之间准确无误的传达与沟通，进行有效管理。

通过在前端市场的积累，沃尔沃在中国拥有很多忠于沃尔沃品牌的核心大客户。随着“一带一路”以及国家重点工程项目的不断积累，这些大客户更加追求现场设备的可靠性和零误机率，而零配件购买的便捷性是其重要的保障。“经销商的办事处、分公司都在一二类城市，工地一般都在山区，如何让这些客户购买零配件就像购买一瓶矿泉水一样方便，我们考虑了很多，于是提出了‘黄盒子’的构想。我们把通过改造的集装箱放到施工现场，这里面除了配件还有移动的服务站和工具包以及检测装置，提高了零件供应的及时性，缩短了设备维修周期，此外还减少了库存管理成本和呆滞库存。”

“ 黄盒子”—— 沃尔沃建筑设备移动服务站

尽管针对不同的用户提供差异化的服务，但服务人员的流程、着装、配饰，甚至到每一个动作都进行了量化和标准化，现场每个人员的标准动作都会经过细致的培训、指导和考核。把这些标准的动作落实到位，才能确保服务的有效性。

如今，一些服务人员表示，虽然服务客户的数量不如以前多，但事情似乎不比以前少。这从一个侧面反映了客户服务活动从量到质的转变。在2015 年二季度的客户满意度调查中，沃尔沃依然位列行业前茅。看来，这些后市场的解决方案得到了大部分客户的认可。

后市场不是一个伪命题

在后市场，站在客户角度，大部分人在服务方面的需求并没有被很好实现。王业锋表示，对客户服务满意度的追求是一个漫长的过程。“对此，沃尔沃一是抓服务的及时性，不要等到客户停机了才采取被动服务。二是要有专业性，召之即来，来之能干。用专业的队伍、专业的流程、专业的工具、专业的素养来提高客户满意度。三是讲究差异化。如今的工程机械挖掘机市场非常开放，几乎拥有了世界上所有的品牌，而沃尔沃的售后关爱如何与别人不一样，如何为客户创造更多的价值，是我们思考的重点。”

在欧美国家，后市场创造的收入和价值几乎与新机采购的价值对等。在中国的后市场，修理的比例大于更换的比例。基于这样的判定，一台设备在后市场所创造的价值对于经销商和厂家来讲，至少也应该在新机所创造价值的70% 以上。撇开市场将来的走向不谈，如今巨大的保有量让后市场成为各个厂家可以看得到的、极有潜力的市场。所以，王业锋坦言：“在这个非常开放的市场，无序竞争、零部件厂家自身的销售渠道、主机厂家自身的销售渠道、各种私人渠道毫无疑虑是永远会存在的。同时，随着现代交易工具的出现、反垄断的提倡以及市场的进一步开放，经销商不可避免要面对这样的挑战。在发达国家成熟的后市场体系中，私人的维修机构也是同样存在的。我们应该看到，经销商有自己的客户资源，这是经销商的巨大优势，厂家无法替代。而专业的服务团队和素养决定了服务的及时性，这又是背包客不可替代的。”

不容否认，中国工程机械的经销商都是在过去十到十五年的时间发展起来的，他们享受了中国基础建设的大红利。而在中国的新机市场，单机的利润相对发达国家来讲有一定优势，所以，不少经销商一直依赖新机市场的利润为支撑点。“ 我们可以看到，这些年市场淘汰的第一批经销商，对新机利润依赖较高，而不太关注后市场的收益。厂家应该引导经销商通过这一轮调整，密切关注巨大的后市场，不仅是获得客户满意度，还要让后市场盈利，让其成为经销商未来生存的支撑点。”

同时，王业锋也呼吁，大家关注后市场，将后市场作为盈利模式，并不意味着要在后市场增加客户的成本。他强调，后市场是产品价值链的重要组成部分，不是简单的免费和收费，其盈利是以为用户创造价值为前提。如果不创造价值其根本点就动摇了，那么后市场就是一个伪命题，经销商将很难有支撑点获得持续的发展。

责任编辑：Joe