成立十周年 玉柴呼叫中心打造高效服务平台

2014年，玉柴呼叫中心迎来了自己的10周岁生日。

10年前，玉柴呼叫中心成立，广西玉柴机器股份有限公司 （以下简称玉柴股份）成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后，玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号，玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用五位短号的企业。

10年，玉柴呼叫中心设置60个座席，总话务量从2009年的441153次跃升到2013年的545733次，总接通量从2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次，每日话务量达5000余次…… 执行力强 服务用户和公司

10年来，玉柴呼叫中心服务了无数用户并屡获殊荣。

玉柴股份销售公司客服中心主任裴海俊表示， “每家企业都在做服务，也都有服务热线，那么差距从哪来呢？我认为，这其中并没有什么高超技巧，都源自踏实勤恳、执行力强”。 “具体到玉柴呼叫中心，我总结起来就是跟踪闭环、质量监控、24小时保证畅通、全部人工接听。”

“呼叫中心的服务理念是 ‘说到必做，做则必优’，服务工作准则为‘首先尽责制 （不问责任，首先服务）’和 ‘首问负责制 （谁受理，谁落实）’。”他进一步介绍说： “跟技术人员相比，呼叫中心话务员的专业知识并不丰富，但他们却需要处理各种各样的技术问题。靠的是什么？就是流程化管理。第一，有用户打进来电话请求服务，呼叫中心会在1小时内回访用户了解服务情况。第二，接到任何质量问题，24小时内必须通报给公司相应部门。第三，针对抱怨，百分百考核相关人员。同时，呼叫中心每天都开晨会，指出话务员处理问题的不足。此外，通话全部录音，以便随时抽查处理问题的质量。”

这样一个拥有极强执行力的团队为玉柴机器做出了突出贡献。迄今，玉柴后市场规模已达35亿元左右，这既离不开发动机本体的拉动，也离不开售后服务的高效，这其中，呼叫中心是一个重要组成部分。

“作为与用户沟通的平台，呼叫中心会将接到的信息在24小时内转出，质量方面的问题每天形成专门报告发给公司领导，销售方面的信息收到即马上转给相应办事处。目前，呼叫中心每个月大概会接到1000个左右关于配件价格、购买方法等方面的咨询电话，由此可见，呼叫中心对润滑油、配件等销售的帮助很大。除了这些被动工作外，我们还主动开展工作。例如，今年就开展了 ‘3+2’活动。”裴海俊说。系统与人员的全面升级

走过10年，玉柴呼叫中心在满载收获的同时也面临新的挑战。

“国四卡车服务是我们今年工作的重点。国四车辆采用电控发动机，同时又增加了后处理系统，对人员技能的要求会提升一大块。另外，按照设计，平均卖1万台发动机要增加1个话务座席，玉柴每年销量达50多万台，所以下一步我们要丰富员工队伍，计划在1~2年内达到50~80个座席。”他介绍说： “新增员工主要来自两部分，一是从高校直接招聘，二是吸纳服务经理，这两类群体都有较丰富的专业知识储备，能够更好的服务国四时代。”裴海俊介绍道。

与人员招聘同时进行的是系统升级。 “要想更主动的服务，离不开系统升级。”裴海俊解释道： “玉柴机器拥有庞大的客户资源，呼叫中心要想主动挖掘用户需求和销售潜力，就要掌握用户资料和需求信息，而这些都需要系统支持。”

而呼叫中心已经在着手开展这项工作。

“在常规业务升级方面，我们正在开发一套故障专家库，包括故障原理、检查方法、案例等，以供话务员、服务站、办事处、总部使用。同时，规划建立APP捷诚服务管家，用户可以通过APP直接请求服务，此外还有信息查询、故障报修等功能，这项工作今年就会有较大进展。在客户关怀方面，我们配套了E管家，将发动机和整车工况实时发回玉柴，再根据这些数据判断是否有故障，如果监测到故障，就主动联系用户。在市场营销方面，我们想建立与服务站关联的电子商务平台，主要在高级润滑油、配件领域开发并与客服中心对接，这项工作已经在开展，会在2015年推出。”裴海俊表示： “每项计划的工作量都很大，都是系统性的开发。”

毫无疑问，这些工作会让玉柴呼叫中心成为更加高效的服务平台，惠及更多用户，也会让玉柴机器与市场更加贴近。

责任编辑：T-mac