三一黄旺：螺丝服务精神背后的感人故事

黄旺，一位曾亲身参与长沙地铁2号线建设的三一起重机湘赣分公司服务工程师。每当客户提起他的时候，大家会不由而同的想起这样一件事：

那是在2013年将近过年的一天晚上，黄旺接到一个电话，其负责的客户因为机器上螺丝掉落想让其送一颗过去。面对客户这样的要求，黄旺依然顶着寒风开着车为客户送去小小的零件。

黄旺说：“作为服务工程师，我就不能让自己客户的机子停止转动，决不能耽误客户的工期。”正是因为这种螺丝服务精神，为黄旺赢得了一面又一面的锦旗。

三一起重机价值服务全球行贴近用户

早出晚归：奔波在在地铁2号线的一道风景

“早上六点钟就要出门，晚上12点之前从没睡过觉，最忙的时候曾经忙过两天一夜。”这是黄旺在长沙地铁2号线这两年以来的时间表。

在地铁施工的过程中，远不像想象中那么简单。在施工现场，三一起重机的主要任务是将编织好的地下连续墙钢筋结构准确地放入地下，连续墙组成坚实的钢支撑支护体系，防止塌方等安全事故的发生。无论是机器或者操作手哪一方面出了问题，其后果可能都可能极为严重。为此，黄旺一直要在现场进行监督工作，生怕出一点闪失。

此外，黄旺还要监督工人们的安全和起重机的保护，他要不时为机器做保修，以及告知客户一些日常的使用方法。在整个过程中，最让人感到困难的并不是技术上的问题，而是时间上的问题。

“客户怕排队，时间怕扎堆！”

面对这种情况，经验丰富的黄旺依然坚持着“1个小时之内必须到达现场”的原则。“先判断故障的大小程度，能够电话解决的尽量电话解决，电话不能够解决的以尽快速度到达现场，如果出现扎堆情况向公司请求帮助，务必在尽快时间内解决客户问题。”黄旺这样说到。

作为服务工程师，面对的问题却不仅仅是服务的问题。在施工现场无论是哪里需要帮忙，哪里出现问题，黄旺绝不会袖手旁观。黄旺说，给他留下印象最深的，就是前段时间同施工工人们一起忙了两天一晚，由于工作太劳累，只能闭眼眯一下。

“累的时候想一想长沙的第一条地铁自己竟然能全程参与，自己心里就涌出使不完的劲儿！”黄旺说。

如今长沙地铁2号线已经开通，但忙碌的黄旺却没有机会自己亲身去体验一把。这不免让他觉得有些遗憾。但回忆起这两年来的过程，黄旺始终觉得非常自豪。

乐于助人：既是工作也是生活

“三一的服务在同行之间是属于首位的，作为三一人，肯定要把服务做到第一位”。黄旺如此说道。

给黄旺留下印象的是2014年的大年初一。当时，一辆三一起重机在处理交通事故时突然出现状况。在车辆十分危机的情况下，黄旺赶到现场，处理了起重机出现的故障。提起这一段，黄旺自己显得很坦然。工作五年，他已养成每一天写工作日志的习惯，坚持进行问题的总结，坚持在第一时间解决客户提出的问题。黄旺笑着对记者说：“现在已经形成了职业病，几分钟就会掏出手机看一下，就怕有客户找我，我得在第一时间进行回复。”

在参加长沙地铁2号线之前，黄旺就给自己定下了这样的预期目标：坚决不耽误工期，坚决不逃避难题，坚持多做安全检查，坚持要让客户满意。即使每天都要面对各种各样的问题，但黄旺仍然表现出精神充沛的样子。

“现在的这份工作我已经不仅仅把它作为一份工作，看到自己帮助别人而使别人开心的时候，自己心理也很舒坦。我现在把‘帮助别人’这件事既当做工作也当做自己生活的一部分。”

经常帮助别人的人总会得到别人的认可，每一次收到客户感谢的电话和锦旗的时候，黄旺总会情不自禁的笑出来。这几年中，无论自己吃过多少苦，受过多少磨难，但每一次听到客户们的赞扬时，黄旺心中的自豪感都会油然而生。

“螺丝”故事的背后，最优的服务赢取优质客户

目前，越来越多的客户更加关注购买产品后的服务，售后服务态度的好坏直接会影响到企业的发展。2014年，三一对国内客户的服务进行了“七大活动的升级”。而此时，黄旺对自己的服务也进行了全面升级：

“用最细致的服务来满足客户的一切需求，用最迅速的时间解决客户提出的一切问题，用最真实的行动让客户感受到三一和自己热心。”

面对最后一条，黄旺特别说道：“机器在使用过程中，很多问题并不在于机器本身，而是在于机器使用者。但即使是机器使用者造成的问题，我们也会对其进行免费维修并告知正确的使用方法。因为使用者出的问题，就代表我们的服务还没有做到十全十美。”

在服务的过程中，难免会遇到形形色色的人。面对部分客户提出的无理要求，也让黄旺觉得很为难，但黄旺都会尽自己最大努力来为客户服务。例如一颗螺丝，一个可以在电话里解决的问题，但是为了不让客户担心，黄旺还是顶着寒风来为客户送来并装好。在这种螺丝服务的背后，难得的是那颗愿意尽心尽力为客户解决实际问题的心。

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