开展绩效考评 徐工建机建设绩优服务队伍

近日，徐工建机基于岗位胜任能力，着力突出岗位贡献度，对全体服务人员进行了全面、系统的绩效考评。此次考评将进一步对服务人员的管理进行前移，使绩效管理由业绩考核转向了成长引导，不但规范了企业的服务绩效考评体系，也为服务人员成长成才明确了方向。

突破思维局限，基于战略设置考评要素。徐工建机服务人才战略规划的方向是不仅要为客户提供高品质的产品服务，还要为企业提供销售支持和人才支撑。所以在考评要素的设置上，打破了以往对服务技能水平和服务满意率的思维局限，基于战略要求，增加了制度执行、销售支持力、导师带徒业绩、合理化建议、客户培训能力等要素，将考评要素从业务水平拓展到岗位贡献，有效地向服务人员传递了全面发展的要求。

三个维度考核，关注综合素质能力。徐工建机从品质特征、行为过程和行为结果等3个关键点,对服务人员进行评价，设定了“员工是怎样一个人”、“员工是怎么完成工作的”、“员工工作效果如何”3个问题，并将问题分解到各考评环节中。在360度评价中，通过客户、上级（代表处主任）、同事、下级（徒弟）和自我评价，全视角考评服务人员；在理论测试中，主观题的设计能较好地考察服务人员的语言表达、思维判断、逻辑思考、综合分析等品质特征；在业绩考评中，选取CRM系统中的服务信息、备件销售、服务回访和月度考核等数据，通过客观数据说明业绩水平。

绩效决定薪酬，双向激励促进提升。为体现绩效和薪酬相挂钩的思想，以本次考评成绩为依据，徐工建机对服务人员技能等级进行了全面的评价，以晋级和跳级的形式，肯定了业务能力突出的服务人员；以保留原级和降级的形式，警示业务能力有待提升的服务人员。通过此次考评，徐工建机还将制定服务工作能力提升解决方案，以人才培养为方向促企业服务能力提升，不断增强服务影响力和竞争力。服务人员也因此加深了对岗位要求的理解，找准了自身不足和改进提升的方向，以促进人才更好地成长。(本文来自徐工戴家敏)

责任编辑：Eason