柳工服务品牌之极速：第一时间 赢得尊重

2011年10月18日，柳工在BICES 2011上隆重发布以“柳工服务 至诚至极”为核心的新的服务品牌。新的服务品牌以在工程机械领域连续为南极、北极科考提供技术服务的第一人、柳工服务团队的代表——颜炜作为形象代言人，以“极速、极力、极致”为品牌支撑，推出了新的品牌LOGO、柳工服务车和服务工装，传达出柳工在服务上对用户真挚诚恳的服务态度，快捷、用心、专业的服务标准和永不止步的极致服务追求。

“极速”代表极速响应、快捷服务，用先进的信息手段保障服务效率的“极速”121。2008年，柳工服务半径在300km以内，24小时服务到位；2009年服务半径在250km以内，12小时服务到位；2010年服务半径在200km以内，8小时服务到位；2011年服务半径在150km以内，2小时服务到位。

以下是具体案例：

"您好！柳工4008客服热线，请问有什么可以帮助您？" 9月28日13时，柳工重庆代理商装载机服务部的4008全国客服热线响起，原来富皇搅拌站的客户来电报修整机前桥异响，要求马上安排服务人员上门处理故障。

报修客户是柳工重庆代理商的签约战略客户，所用设备大部分为柳工856高配装载机，作业要求强度高，出现故障必须在最短时间内修复，急客户之所急，13:20分呼叫中心坐席短信派工给服务人员王师傅，要求其携带专用工具驱车前往客户施工现场进行检查。

14:40分王师傅到达施工现场。

14:52分王师傅开始维修，经过初步检查确定故障为前桥异响，前主传动输入法兰向左边倾斜，拆掉前桥加油口螺栓，发现从动螺旋锥齿轮有轻微缺齿。王师傅立即致电反馈至柳工技术服务中心和ZF驻眉山办事处寻求支持，得到指示进一步拆检，放油检查，发现有轴承弹夹及轴承滚柱3颗、还有一块弹夹无法取出。与客户沟通后了解，前桥异响后设备未用一直停放在原地待修，该设备一直按使用维护说明书定期保养，使用油料均为ZF专用油料。

柳工技术服务中心立即协调ZF服务部，ZF服务中心给出处理方案为客户更换前桥总成，并答复下午前桥总成将从成都专车运至重庆客户处。

9月29日12时，经过一上午紧张忙碌的拆装设备，柳工服务人员王师傅将前桥总成更换成功，整机试用正常。

自客户报修到故障排除，我们用先进的信息手段保障服务效率的"极速121"。客户对柳工服务结果表示高度赞扬，客户说："以往处理更换前桥总成肯定需要4-5天，然而柳工技术服务中心在第一时间做出反应，及时协调，为我们赢得了时间。以后我们新建搅伴站还会继续使用柳工856高配！" 客户导向，合作创造价值。

9月，山城的阳光依然灼热，然而柳工服务人员踏踏实实，把每一天每一次维修做好，不断地延伸服务的内涵。