解读：三一重工服务“赢”之道的秘诀

每周二上午，三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议，重要内容之一，就是听取高管对客户服务情况的汇报，并做出点评。高管们被要求每个月用3~5天走访一线客户，有高管坦言：“如果受到董事长点名，压力会非常大。”

服务，是梁稳根从创业一开始，就给公司植入的基因。早年公司规模还不是太大时，三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在，当三一已经发展为能一举收购德国普茨迈斯特的国际化企业，“服务”仍旧称得上是 “一把手”工程。

赢在对客户需求的深刻理解

“我们赢在了对中国客户的理解。” 三一重工总裁向文波说。

90年代初，由于中国混凝土机械企业很少，国外企业高高在上，设备出了问题，客户必须向国外厂家提出服务请求，厂商在收费、食宿标准满足之后，才会派服务工程师来，成本高昂。

三一重工从中看到了机会。

1994年三一重工正式成立，1996年三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念，随后几年，“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等便接踵而至。

在业内，梁稳根有一句宣言个性十足，他说：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。”

客户没想到，那些只能在别的行业享受的“终身免费服务”、“保姆式服务”，也能在工程机械行业实现。在超出客户预期，让客户惊愕的同时，三一重工一举占据了服务制高点。

“对客户来说，服务至关重要，三一打造了一个无与伦比的服务品牌。”向文波说，“没错，我说的就是无与伦比！”

赢在对服务举措的不断升级

在三一，每一个事业部都建立了一套个性化的服务标准，每一年都会根据需要进行升级。而在刚刚过去的2011年，三一重工旗下事业部的服务举措，以及所获得的行业评价，有些令人眼花缭乱，也有些耀眼。

2月，汽车起重机事业部引入“211”服务价值承诺和“311”品牌价值承诺，首开吊装行业先河；5月，挖掘机事业部再次升级“服务万里行”；7月，混凝土机械事业部独创“一生无忧”，颠覆行业标准；8月，履带起重机事业部推出行业内首个具有补偿条款的“211”服务承诺；年底，桩机事业部推出“一降、两延、六免费”的增值服务条款。

在年底公布的“2011年度中国工程机械十大营销事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事业部的“一生无忧”、起重机事业部及挖掘机事业部的“服务万里行”，一齐上榜。

也是在这一年的“中国工程机械行业用户满意度测评报告”中，三一重工旗下泵车、拖泵等8类产品获得用户满意度第一，汽车起重机等4类产品获得第二。除两款产品没有生产外，所涉12大领域，三一全部做到“数一数二”。