【营销＆后市场大会】周馥隆：维修企业技术服务能力评价

2022年是一个跌宕起伏的年份。新冠肺炎疫情的反复、经济环境的巨变，中国工程机械行业在经历了连续五年的上行周期后，下行压力骤增。在这时代交叠的背景之下，中国工程机械产业价值链上的每个参与主体，如何穿越产业和宏观环境的周期，实现持续性共赢发展？如何重新定义自身的产业链价值，进行商业模式再造？2022中国工程机械营销&后市场大会于9月15日正式拉开帷幕，本届大会汇聚中国工程机械行业极具影响力人士，搭建高层次交流平台，共话“穿越周期”，与广大同仁一同洞观时局，展望前路。

以下为中国工程机械工业协会维修及再制造分会副秘书长周馥隆的演讲实录：

中国工程机械工业协会维修及再制造分会副秘书长周馥隆

大家好！

谈工程机械维修企业能力评价，我们先从行业和政策两个层面谈一下我们推动维修企业能力评价的背景。

从行业层面来看工程机械技术服务的市场前景：

据中国工程机械工业协会统计：截至2021年底，全行业营业收入由2012年的5626亿元，上升到2021年的9065亿元，突破9000亿元；中国工程机械主要产品市场保有量由2012年底的561万～608万台，上升到830万～899万台（比2020年底增长3.44%），十年增量超过250万台，接近300万台。

目前行业估计挖掘机社会保有量250万台，装载机50万台。

所以可以确定的是：工程机械的存量市场对我们技术服务商来说是一个很大的机遇市场，今年大家都很关注下行周期。那么会不会发生这种情况，周期下行的只会是新机的市场，疫情后，开工率可能不会有大的下降，只是存量设备完全能够满足市场需求。只要有一定的开工率，就意味着设备的维修市场是有需求的。所以说，维修市场的周期下行幅度或者下行周期多久还不好判断。所以从这样来看，对工程机械维修市场还是应有足够的信心。

从政策层面来看，近年，国家相继发布了一系列有关循环发展、绿色升级的政策。

2021年2月22日，国务院发布关于《加快建立健全绿色低碳循环发展经济体系的指导意见》指出：健全绿色低碳循环发展的生产体系；推进工业绿色升级。大力发展再制造产业，加强再制造产品认证与推广应用。

2021年3月12日，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》提出了加快发展方式绿色转型；全面提高资源利用效率；构建资源循环利用体系；加大大宗固定废弃物综合利用，规范发展再制造产业。

2021年7月1日，国家发展改革委印发《“十四五”循环经济发展规划》提出：促进再制造产业高质量发展：再制造产业高质量发展行动。

2021年10月24日，国务院印发《2030年前碳达峰行动方案》提出：加强再生资源综合利用行业规范管理，促进产业集聚发展。推动再生资源规范化、规模化、清洁化利用。

促进汽车零部件、工程机械、等再制造产业高质量发展。

2021年10月24日，中共中央、国务院印发《关于完整准确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见》，从中我们可以看到，仅在2021年，国家及有关部门密集发布很多和行业相关的政策。

中共中央、国务院印发《关于完整准确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见》

这些政策都是围绕新能源、排放升级、双碳、循环经济、再制造等展开，这也促使工程机械行业产业升级和产品的技术升级，这些政策驱动，为工程机械技术服务行业也带来了新的机会，机会的同时也意味着挑战，技术服务商如何应对新挑战，寻求自身的发展？

此时，工程机械技术服务商的能力建设，是一道我们应对挑战的必答题。

我们认为：应该从三个维度来进行能力建设。

第一个就是客户能力，第二个是专业能力，第三个是管理能力。

作为一个服务型企业如果没有客户，或者说你离客户非常远，那意味着你就没有业务，就没有市场。挖掘机保有量250万台，你能业务量多少台，所以客户能力觉得了你能不能开展维修业务的基础。

第二个是专业能力，就是指解决问题的能力。如果专业能力不强，技术不过硬，那只能是一次性买卖了，专业能力决定了你能否生存。

第三个管理能力。对于自身管理，如果管理能力不足，如成本管理不好，长期利润率低，这就是说如果客户能力没问题，专业能力也很强，但是就是不盈利，什么原因？就是对自身的管理能力出现了问题。管理能力决定了你公司能发展到什么程度。

如何提升自己的这三种能力？

客户能力

提升客户能力的方式，大家都很有经验，这里借用用一下互联网的方式：拉新、留存、促活、转化，也代表维修企业运营客户资源的进阶能力。

拉新，企业要发展，不能停留在现有客户的数量，而且现有客户也面临流失的风险，所以最好的方式就是要不断地有新客户进来。

有了源源不断的客户资源，再考虑怎么留存、促活和转化才有可能。

专业能力

客户能力是需要专业能力做支撑，专业能力我认为包含以下几点要素：

第一：首次修复率，就是给客户解决问题的能力，客户找你，肯定是要找你解决问题的，能不能解决，能解决到什么程度，这个决定了后续客户会不会找你。所以首次修复率也是衡量你能否拉新、留存的一个关键指标。

第二，首问负责制。客户使用的是不同品牌，不同机型，不是你服务范围的设备，你能否也能帮客户解决问题。建议尽可能满足客户的要求，自己解决不了的问题，也要尽可能找自己的资源帮客户解决问题。提升客户在你这里的体验，不要让客户觉得你挑活，或者是利益主导性的狭隘的纯业务关系，

第三，结果一致性。这应该说是一个目标，不管是做修理、做再制造，维修对象千差万别，无论是如何造成的故障，要以再制造的理念去修复 修复后的结果尽可能保持一致。

第四，要有质量保证期。要有质量保证期，发动机有发动机的保证期，马达有马达的保证期，是要带附加值的，对修复的结果是要负责的。

第五，成本控制。一定是用最经济、最最合理的成本去解决一个问题。同样的故障，你排几个人，拍什么级别的维修人员去解决问题，这都考验你的成本控制能力。

第六，效率能力。同等时间内，同样的人员，解决了几个问题，人效的能力。

此外，还应有个整体的学习能力，比如国四机的上市、电动化产品，就要团队提前学习，跟上产品技术升级对服务的需求。

专业能力是三个能力中的核心能力，能不能帮客户解决问题，主要就体现在专业能力方面。

管理能力

第三方面是管理能力，企业是否有经营规划、有流程管理，有技术标准  有检测设备和检测标准  信息化管理能力和文化建设。

综合起来讲，就是你的企业要规范，所有行为要按照规范去做。

维修及再制造分会也想在规范维修市场环境，促进企业规范化运营开展一些工作。正在编写的《工程机械维修企业能力评价指南》团体标准便是其中的一项工作。

《工程机械维修企业能力评价指南》团体标准编制背景是：

1、具有庞大的市场保有量，截止2020年年底，主要产品保有量超过1000万台以上，庞大的保有量孕育了巨大工程机械维修服务市场。

2、工程机械维修企业缺乏一致的规范和标准，工程机械维修市场鱼龙混杂，维修企业规模大小不同，维修质量相差很大，严重阻碍了工程机械维修市场的持续健康发展，对推动和打造大型、有规模的维修企业，推动中国工程机械高质量发展形成了巨大的压力和挑战。

3、工程机械技术服务需求侧和供给侧在招投标的双向选择时，由于缺少企业等级评判标准依据，需求侧无法准确判断供给侧的服务能力和服务质量。导致一些服务能力不强的维修企业参与重大工程设备技术保障工作，导致无法满足用户需求的情况屡见不鲜，严重影响了工程机械维修企业的社会形象。

编制意义在于规范工程机械维修市场的经营活动和有序发展，让工程机械维修需求方在选择工程机械维修供应商时具有规范的衡量标准，是推动中国工程机械维修行业高质量发展的必备团体标准。

评价指标草稿拟定设立包含业务能力、技术力量、资产条件、管理水平、行业地位等五个评价指标。

1、业务能力；对不同等级维修企业的年营业额进行定义。 比如年用营业额在5000万以上一个等级，3千到5000万另外一个级别。

2、技术力量：对不同等级的维修企业的技术人员能力进行定义。服务人员的等级，高级多少人，中级多少。

3、资产条件：各等级的注册资金、实有资产、专用设备净值以及厂房、场地面积进行了定义。

4、管理水平：组织机构、管理制度、质量管理、安全管理和环境保护管理制度得完整性进行了划分。

5、行业地位：在工程机械维修行业内的认可度、技术地位、市场占有率较高。

在2022年6月启动，计划2023年1月完成发布。

也希望得到大家的支持，希望大家能够多提一些建议，谢谢！

责任编辑：LuYue