“三一人物”徐颖:打通客户与企业的“最后一公里”

徐颖,三一重机CEO办公室数字化营销经理,2019年度“三一人物”。

三一重机CEO办公室数字化营销经理徐颖

三一重机CEO办公室数字化营销经理徐颖

入职三一12年,其中8年担任昆山ECC客服中心主任。期间,重机服务满意度8年稳居行业榜首。

转型社群运营1年多,实现社群月活率60%,年度促销售额3.5亿元,目标完成率213%。

徐颖说,把客户的每件小事做好、做透,才能真正实现链接客户与企业的“最后一公里”。

EVI社群月活率60%

年初,她调任至重机CEO办公室,在分管客服工作同时,介入电销和C端社群运营等领域。“社群管家”是她的新身份。

EVI智能管家是三一重机的移动端APP,除了询单、召请和查看设备外,大量客户还会聚在论坛板块交流留言,反馈问题。

如何经营好这个社群,维护好企业和客户沟通的桥梁,徐颖始终认真思考。

多年服务经验,让徐颖对客户需求了然于心。为此,她通过有效的分层运营和价值引导,激活EVI用户的能量场。

高效运营下,2019年,EVI社群发帖量飙升至184万,活跃用户超60万,月活率升至60%。

用户的大量声音,也为产品、服务优化提供有力支撑。据统计,收集的客户意见中,仅技改一项,研究院就采纳73条。

同时,徐颖还通过打造高效的线上活动,让社群的人气更高,助推双方良性互动。

2019年,参与重机C端活动的客户多达300万人次。其中“价值达人秀”获评行业“年度十大营销事件”,在业内影响力巨大。

维护服务“金字招牌”

创新的是沟通方式,不变的是服务“金字招牌”。

2019年,在她的带领下,重机客服中心继续推动传统业务优化。全年43万个“400”服务热线电话,接通率98%,质检满意率99.2%。“几乎每一个都答复到位”。

与此同时,中心还新增录入“机器人”标准问、语料等6610起,极大优化了AI“小蜜蜂”的互动体验。

工作之余,她和团队还注重学习,关注市场发展趋势,成功完成了桩机服务满意度行业测评、微挖市场等多项专项调研,推动企业服务的再升级。

徐颖,

三一重机CEO办公室数字化营销经理徐颖

诸多亮点的涌现,离不开日夜劳作,深度思考。2019年全年,她总是部门下班最晚,名副其实的奋斗者。

对于未来,徐颖给自己树立了一个长远目标:推动三一服务数字化,实现智慧服务,为三一事业添砖加瓦。

她说,这将是自己继续奋斗的力量源泉,她会以更开放的思路、更务实的态度迎接挑战,以更卓越的服务,回报客户与公司。(文章来源:三一集团有限公司)

责任编辑:Shine

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三一重工股份有限公司

三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年,总部坐落于长沙经济技术开发区。自公司成立以来,三一重工每年以50%以上的速度增长。2008年,尽管受金融危机影响,三一重工仍然延续了以往的增长,全年实现营业收入137.45亿元,较上年增长50.3%。2009年公司实现销售收入164.96亿元,同比增长20.01%,利润总额26.29亿元,同比增长70.65%。2010年上半年,公司实现营业收入169.46亿元,同比增长98.43%;利润总额36.18亿元,较上年同期增长159.33%;净利润28.75亿元,同比增长162.39%。三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售,产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等26大类200多个品种,主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、履带起重机等。目前,三一混凝土输送机械、搅拌设备、履带起重机械、旋挖钻机已成为国内第一品牌,混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位,泵车产量居世界首位,是全球最大的长臂架、大排量泵车制造企业。2002年,三一重工在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混凝土406米的世界纪录。2007年12月,三一重工在上海环球金融中心以492米再次创造单泵垂直泵送的世界新高。三一重工还研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车。2007年10月,由三一重工自主研制的66米臂架泵车问鼎吉尼斯世界纪录。2008年底,三一推出72米世界最长臂架泵车,实现了对混凝土泵送技术的又一次跨越。三一秉承“品质改变世界”经营理念,将销售收入的5%-7%用于研发。拥有国家级技术开发中心和博士后流动工作站,目前共申请专利2040项,拥有授权有效专利1000项。荣获国家科技进步二等奖,被认定为中国驰名商标、全国“免检产品”、中国名牌产品、中国工程机械行业标志性品牌。在国内,三一重工建有遍布全国的100多个营销、服务机构,拥有56个服务网点仓库、6条800绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念,将星级服务和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。在全球,三一建有30个海外子公司,业务覆盖达150个国家,产品出口到110多个国家和地区。目前,三一已在印度、美国、德国、巴西相继投资建设工程机械研发制造基地。三一重工已通过国家ISO9000质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全体系认证和德国TUV认证。三一重工于2003年7月3日上市;2005年6月10日,三一重工成为首家股权分置改革成功并实现全流通的企业,被载入中国资本市场史册。2003年10月3日 中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一,亲切鼓励三一人:“你们已经取得了辉煌的过去,希望你们团结一心,有一个更加美好的未来!”此后,温家宝、贾庆林、曾庆红、黄菊、周永康等党和国家主要领导人相继视察三一。董事长梁稳根先生是三一集团的主要创始人,中共十七大代表,八、九、十届全国人大代表,全国劳动模范、全国优秀民营企业家,优秀中国特色社会主义事业建设者,“中国经济年度人物”、福布斯“中国上市公司最佳老板”、“蒙代尔•世界经理人成就奖”获得者。
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