设备维修保养就找他∣山工机械服务大师——刘海东

刘海东是山工机械代理商——黑龙江祥华工程机械经销有限公司的服务经理，今年已经是他从事山工机械维修保养工作的第18个年头。他工作认真，修车质量可靠，不仅客户对他信赖有加，在公司内部，更是有什么“疑难杂症”都找他的“服务大师”。

黑龙江祥华工程机械经销有限公司服务经理刘海东

遇到难题 解决它就有进步

和机手学习开车一样，维修保养同样需要师傅带着徒弟一步步学习。刘海东从最基础的拧螺丝开始，与山工机械结下了不解之缘。

有一次在哈尔滨阿城区，那里多是采石场，据刘海东介绍，有50%用的都是山工机械的设备。他接到一个修理老25变速箱的任务，做维修服务的人都知道，老车维修是让有经验的老师傅都头疼的问题，更何况当时还是学徒的刘海东。他拆了变速箱，挨个检查了所有零件，也没找出问题。眼看着天越来越黑，刘海东的劲头儿越来越大，他四处咨询，打电话找配件商、找工厂，终于在第二天凌晨4点修好了。当时客户胡老板特别满意：“你这小伙子可真行，这么难修的毛病都给弄好了，还不耽误我干活！就冲你这股子劲儿，往后也差不了，以后就找你了！”

受到客户认可，刘海东心里也美滋滋的，即使再辛苦也值得。遇到难题解决难题，就有进步，这次的经历更加激励了他。

正在雪地里工作刘海东和同事

兼具技术和服务 才是真大师

维修技术精湛只是服务客户的第一步，认真的服务态度更能帮助刘海东赢得更多客户的信任。他服务过的客户都很乐意把他介绍给身边有设备的亲戚朋友，遇到问题都会第一时间想到他。渐渐的刘海东成了这一带有名的维修师傅，作为“名人”，他经常电话不断，而且越是夜里越紧急。

2017年11月晚上8点多，刘海东接到客户关老板的求助电话，特别着急——一台SEM652D的转向泵出了问题，转向变沉。挂了电话，刘海东在最短的时间内赶到现场。到了之后，他二话不说就开始工作，靠着多年的维修经验和专业的原理知识，他很快就找出了问题，换了零件安装好之后已经半夜12点多，那个时候的哈尔滨已经是零下20多摄氏度。

本以为这就结束了，结果第二天，刘海东竟然收到了锦旗，是客户特意送来感谢他的。关老板说：“本来以为是很麻烦的毛病，得第二天才能修好，结果当场就给搞定了，也不耽误我工作。”直到现在他们还维持着很好的关系，“山工的车皮实、省油、效率高，维修的师傅技术好，服务也及时，以后需要新设备，还选山工！”

刘海东收到“技术精湛服务及时”锦旗

经验+理论才是 “硬道理”

“活到老，学到老”对于维修保养工作来说意义更甚。在山工机械内部服务大师项目全国范围的选拔中，刘海东通过笔试和实际操作考试，从众多被推荐来的服务人员中脱颖而出，成为山工机械服务大师的8位学员之一。

“服务大师项目持续时间很长，每月有2周的培训时间，装载机、推土机、压路机、平地机等各种机型都有培训。培训中心的老师在课上会讲功能原理和实际操作，一开始原理图学得慢，但是学会之后再结合经验判断问题会又快又准确，对个人能力的提升有很大帮助。” 刘海东非常自信地说道，“在以前的工作中主要根据经验判断问题，现在学会了理论结合实践，公司的同事们碰到什么解决不了的问题，也都会来找我；客户也更加认可，有的宁可耽搁一天的工作也指名等我去修。”

山工机械服务大师课堂学员们在认真学习

客户为先 效率至上

有丰富的实践经验和专业的原理知识的刘海东深知，判断设备哪里出了问题，解决故障，是维修保养工作的基本标准；以客户为中心，根据客户的实际工况需求推荐服务解决方案，才是更上一层楼的服务。凭借对设备和客户的深入了解，刘海东会给有需求的客户推荐卡特彼勒CSA项目，这个项目是代理商与客户达成协议，以客户的实际需求为中心，提供部分或全部设备管理和服务，服务人员都是受过培训的精良技术人员。

在刘海东负责的CSA客户中，服务项目包含这家企业的2台SEM650B装载机，1台SEM655D装载机和一台其他品牌的装载机的维修保养工作，以前每次出现故障，仅在企业内部各项流程上就要耽搁好几天，再加上找师傅的时间，每次维修都至少需要半个月，极大地拉低了工作效率。加入CSA项目之后，设备出现故障随时能修，刘海东都会带着同事在第一时间赶到，一般都能在几个小时内完成，就是特殊问题也会在48小时内解决，保证了设备顺利运转，工作效率自然提高了。

客户的山工机械设备和正在工作的刘海东和同事

刘海东的“服务大师”之路没有捷径，路上的艰辛也只有自己知道，他坚韧不屈，努力上进，修过的每一个零件，学会的每一张原理图，都汇聚成工作时的汗水，付出越多，前行的方向越是坚定。在山工机械的服务一线还有很多像刘海东一样的服务人员，他们用自己坚韧的行动，为每一台山工机械保驾护航，成就着自己的使命，也成就着你的坚韧。

责任编辑：Shine