黄政：以销售的方法论看工程机械后市场

【第一工程机械网 独家报道】2014年10月28—30日，2014中国工程机械营销&后市场大会在苏州召开，大会由中国工程机械工业协会代理商工作委员会及中国工程机械工业协会维修及再制造分会主办，江苏天恒伟业工程机械有限公司承办，现代重工特别支持。本次大会是中国工程机械行业第一次打通营销与后市场产业链条，让制造商、代理商、技术服务商和用户跨界互联、无碍交流，汇聚各方资源优势、思维优势，以期实现中国工程机械行业的转型升级和持续健康发展。中国工程机械第十二届营销高峰论坛、2014 中国工程机械后市场发展论坛、2014 中国工程机械代理商年会及2014 中国工程机械工业协会维修及再制造分会年会于同期举行。

在后市场论坛专场，沃尔沃建筑设备有限公司副总裁黄政作了题为《以销售的方法论看后市场》的主题演讲，以下为第一工程机械网编辑整理的内容：

沃尔沃建筑设备有限公司副总裁黄政做主题演讲

各位业界的朋友大家好！今天这个论坛名字取得非常好，叫后市场论坛，其实“后市场”这个词代表了我们对这一特殊市场的认知，市场的核心属性就是市场。我从2002年开始在沃尔沃做了十年的销售工作，2012年后我转到后市场及服务板块，今天我就和大家做个分享，既然我们定位是市场，肯定离不开市场化的方法论，我就从这方面入手，分享后市场的运行。

新常态下后市场定位变化

第一，今天上午我们讲了很多新常态，经济的新常态包括整个工业的新常态，实际上这个新常态的发展阶段和整个前市场是紧密相关的，它是前市场种种战略的方法论，也决定了后市场现在的定位。工程机械行业在高速发展的阶段，是完全以销售为导向的，当市场回归到目前比较正常的发展状态下，业界对后市场的定位又会发生变化。在这种常态下前市场的战略定位直接影响到后市场的战略定位。

第二，我们可以看到整个后市场的机械保有量在不断增加，虽然数据显示每年只有10%的增长，但是总量处在不断增长的状态，这种状态就形成了很好的市场应急。如果我们站在客户的角度看，实际上客户群体也在发生变化，他对企业品牌的忠诚、服务的价值认可等等也会变化。我们的代理商，我们的工程机械厂家在选择优质客户，同时客户对市场有敏感的反应，反过来也对厂家和代理商进行选择。这种选择实际上是工程机械行业从一个非理性状态逐渐回归到理性状态。新常态也是理性发展的状态，这时双向选择的门槛越来越高，这是我对发展大势的判断。

还有客户对后市场及服务的价值认可也逐步提升，在工程机械行业，无论是沃尔沃，还是其他企业，都在推动整个前市场和后市场的平衡发展，这个推动一定是全行业齐心协力去做。从后市场调整发展的眼光来看，我们更希望以新常态作为标准线进行调整，特别是后市场服务包含很多的复杂性，它的战略周期比前期更长，所以有很长的发展节奏和步伐。

前市场和后市场综合作用

●市场总量，预计2016-2017年形成新的常态。

●后市场机器保有量稳步提升

●客户特点的变化：客户集中度加大，事实上的双向选择门槛提高。

●客户对后市场及服务的价值认可度逐步提升

●行业新常态对整个行业的前、后市场形成新平衡的倒逼

GDP增长率

机器保有量 市场总量

回过头来看后市场开发业务，后市场业务包括几个大块，一块是服务，另一个是中期发展二手机等业务。很多企业发展后市场，更多的不是为了长远利益，而是为了解决眼前的现金流，但是长期的发展比如租赁业务等等必须引起企业重视。在短期发展内，我们和每一个厂家、每一个代理商一样关注市场和销售两个关键，包括客户的细分，包括整个销售的模式和构架，如何组织后市场相关的业务等等。从市场角度来说，我们主要是通过代理商的渠道，把这些服务化的产品推到前线去。

配件及服务盈利的管理模式：

配件及服务盈利的管理模式

在后市场发展中，配件服务管理模式分为两类：一类称为CSR，就是客户支持代表模式；另外一类叫服务工程师模式。

第一种模式是专门有一个后市场销售人员，他负责和客户的一些服务，他负责和客户的各种业务层面进行沟通。CSR模式有优点也有缺点，优点在于采用专业的人才进行管理，这些人从招聘进公司的第一天开始就负责后市场的销售，是专业的人做专业的事；第二个优点是相互监督、效果明显；第三个优点是CSR模式对整个后市场重要客户进行有效维护。CSR模式也有局限性，局限在于这种稳定的团队需要特别高的成本，因为这种模式既要有相关的支持，难以稳定下来，加之两个团队的管理更加复杂，所以存在很多挑战。

服务工程师的模式在中国是最广泛的一个模式。服务工程师去做配件服务的一些销售，它的优点在于成本低，覆盖广，管理简单。同时服务工程师的模式也有局限性，公司招聘工程师时他认为自己是技术人员，企业认同感比销售人员低；第二点是监督机制，好多服务工程机械就在销售配件。

在综合解决用户多方面难题时，仅凭服务工程师是很难做到的。因此这两种模式各有利弊，需要公司根据客户的状况和企业发展阶段来选择和搭配。

今天上午我们听的第二个讲座给我很多启发，后市场业务发展必须有一个网络化或者是系统化的东西才能完成。后市场的管理复杂程度，比整机前面销售复杂程度有过之而无不及，管理就必须有网络化的东西，通过两块可以完成这个工工作：一块是信息流的电话，还有类似DMS系统，把一些信息整合在一起，包括信息的输入、客户反馈和后台整理，这是在客户的层面把信息整合起来。

平台的创新–客户管理

平台的创新–客户管理

第二个阶段是信息的分析和整理。信息原数据拿出来容易，但是数据输入在哪里，这和我们的客户管理系统紧密相连，在这个系统的整合下才能真正管理信息，使庞大的后市场信息为我所用。

最后是信息的输出，包括一些终端和软件，使客户回馈的信息有很好的沟通渠道和平台。只有做成信息管理系统，整个后市场的销售管理才能真正发挥作用，才能使整个后市场的发展给厂家带来希望的效果。

责任编辑：Eason