黄政：以销售的方法论看工程机械后市场

配件及服务盈利的管理模式：

配件及服务盈利的管理模式

在后市场发展中，配件服务管理模式分为两类：一类称为CSR，就是客户支持代表模式；另外一类叫服务工程师模式。

第一种模式是专门有一个后市场销售人员，他负责和客户的一些服务，他负责和客户的各种业务层面进行沟通。CSR模式有优点也有缺点，优点在于采用专业的人才进行管理，这些人从招聘进公司的第一天开始就负责后市场的销售，是专业的人做专业的事；第二个优点是相互监督、效果明显；第三个优点是CSR模式对整个后市场重要客户进行有效维护。CSR模式也有局限性，局限在于这种稳定的团队需要特别高的成本，因为这种模式既要有相关的支持，难以稳定下来，加之两个团队的管理更加复杂，所以存在很多挑战。

服务工程师的模式在中国是最广泛的一个模式。服务工程师去做配件服务的一些销售，它的优点在于成本低，覆盖广，管理简单。同时服务工程师的模式也有局限性，公司招聘工程师时他认为自己是技术人员，企业认同感比销售人员低；第二点是监督机制，好多服务工程机械就在销售配件。

在综合解决用户多方面难题时，仅凭服务工程师是很难做到的。因此这两种模式各有利弊，需要公司根据客户的状况和企业发展阶段来选择和搭配。

今天上午我们听的第二个讲座给我很多启发，后市场业务发展必须有一个网络化或者是系统化的东西才能完成。后市场的管理复杂程度，比整机前面销售复杂程度有过之而无不及，管理就必须有网络化的东西，通过两块可以完成这个工工作：一块是信息流的电话，还有类似DMS系统，把一些信息整合在一起，包括信息的输入、客户反馈和后台整理，这是在客户的层面把信息整合起来。

平台的创新–客户管理

平台的创新–客户管理

第二个阶段是信息的分析和整理。信息原数据拿出来容易，但是数据输入在哪里，这和我们的客户管理系统紧密相连，在这个系统的整合下才能真正管理信息，使庞大的后市场信息为我所用。

最后是信息的输出，包括一些终端和软件，使客户回馈的信息有很好的沟通渠道和平台。只有做成信息管理系统，整个后市场的销售管理才能真正发挥作用，才能使整个后市场的发展给厂家带来希望的效果。

责任编辑：Eason