陈天宇--技术服务企业如何应对用户服务需求的变化

以下为本次大会市场用户专场环节，安徽现松CEO陈天宇的发言实录，他演讲的题目是《技术服务企业如何应对用户服务需求变化》：

据中国工程机械工业协会统计，中国工程机械主要产品保有量约为600万台左右。如此庞大的保有量，给中国工程机械服务行业，带来了非常现实的问题，那就是如何为设备提供强有力的保养、检测、修复、再制造及服务外包等技术服务。

一、服务现状和现松的实践

随着工程机械产业的发展、社会保有量的增加以及工程施工企业设备管理模式的变化，工程机械日常的保养、维护及维修模式发生了重大变化。企业设备维修自制直接过度到由工程机械代理商、维修商及个体从业者提供服务的阶段。

目前针对的服务群体（也就是我们的客户）①有色金属②国资、独资、合资、民营、（水泥）企业③水利、水电、建筑、部队专项④煤炭能源⑤港口港务⑥个人群体。

现我司专注①、 ②、 ④、 ⑤四个群体中的微量部分的单一项目，而这些公司的服务现状也发生了根本的变化，从计划维修服务（指定服务代理商维修）体系转变到现在面向社会维修单位招标（必须有维修资质）。无形中给我们服务群体产生了互相竞争。

几年来我们的多少个中标项目，付出的前期工作可想而知。

我们做的不只是商务政策，还有我们的硬件配置，投入力度甚至超过代理商。我们提供的前期免费维护及定期检测车现场服务、我们的配件实时更换、我们的管理体系的简化、团队成员的技术要求、服务的多品牌范围，都远远超出代理商。

案例：华新水泥XX分公司，小松WA600－3装载机大修。新机2000小时质保外我们就开始跟踪服务，并和使用部门互动，针对本机型提出一些设计缺陷，在实际使用中必须注意事项（传动轴部分、工作泵部分、液压油缸部分）。直到12000小时有外围修理计划过程中工作泵突然失控，当时客户向代理商提出更换，但回答是需三个月时间，由于大公司采购制度限制导致客户停机时间过长影响生产，我司仅用三周时间解决本次故障。也为我们以后的中标埋下伏笔。

客户上面的每个标准我们都百倍的努力，现松的成功都凝聚着团队成员的每一个人心血！在此我向全国工程机械行业服务在一线的同仁们深深的说声辛苦了。

二、服务的提供者

工程机械制造商：

一种是自营服务（特种设备），一种是通过代理商提供售后服务。

代理商：

一般只面向自己销售的产品提供技术服务。为了尽快拓展后市场业务，同步新增两个项目。

一是设立专业的技术服务公司，针对自己销售的产品提供服务，同时也向用户提供其它产品技术服务。

二是代理商越来越重视为用户提供三包期外的后市场服务。

维修商：

与代理商相比较，所提供的服务没有区域、没有产品种类的限制。相对来讲，配件及技术服务的收费，用户便于接受。

个体从业者：

俗称“背包客”。一般专注于专项修理和单一产品维修，配件及技术服务收费较低。但这个群体技术水平、服务质量、配件质量都没有达到用户的正真需求，只是处于应急状态。

我们对设备（挖掘机、装载机、推土机等）市场考察后，“代理商” 具有先天性的技术服务优势。