三一集团：服务信息化的革命之路(图)

2009年，三一业务高速发展，但服务信息系统功能仍不完善，配件信息化尚未起步。当时的三一，数据均由人工统计，准确性低、时效性差，集团层面无法统一监管。信息化成为了企业服务能力提升的瓶颈，服务对信息化的渴望日趋强烈。

服务信息化的革命之路

“一次缺件、一次错发往往会降低客户对我们的满意度。但毕竟未实现信息化，配件计划很难100%准确，出现缺件情况往往会引起客户抱怨。有时发错了配件，但由于发货流程监控不到，一时之间难以采取应急措施，导致了客户的不满。” “没有PMS系统（配件管理系统）前，驻外计划员都是通过邮件向总部提报配件计划，但邮件发送过程中常会出现一些差错，导致计划处理不及时，影响了发货速度，客户满意度大打折扣。如今PMS系统实现了驻外仓库提报计划、总部审核、发货，驻外入库全程可视化管理，大大减少了发货差错，这不仅提升了配件供应效率，缺件率也明显降低。” 经营计划总部配件计划员陈泽勇向笔者谈起PMS系统上线后对于工作的改善，脸上的表情由阴转晴。

破茧成蝶 华丽腾飞

2009年，面对信息化成为服务品质提升瓶颈的困境，三一人开始大力发展服务信息化工作，组团队、学标杆、揽人才、定制度……经过两年潜心研发，一个适用于配件计划、仓储、财务、监管的信息系统应运而生。服务信息化实现了从无到有、从有到优的历史性跨越。服务满意度、配件缺件率等反映集团服务水准的核心指标随着信息系统的开发使用大大提升。信息化为服务运营插上了腾飞的翅膀。

从无到有 从有到优

经营计划总部配件部每月需对近5万条来自分公司及代理商的需求进行监控，并判断是否缺件；经营计划总部服务监察部每月需手工处理近2万条回访信息。这是一组真实的数字。在未实现信息化前，所有数据全部由人工统计，运营效率低，工作强度大，并且准确性低、时效性差，集团层面无法实现统一监管。

为了彻底改变服务信息化建设落后的现状，经营计划总部服务物料管理部组建了专业的信息化实施团队，并完成了集团服务信息化蓝图规划。如今，信息化系统的成功推进，实现了400家仓库PMS系统上线，账实相符率达99.89%；服务满意度同比提升0.23分，缺件率同比下降2.22%；24小时完工率显著提高。

回顾历程，我们不难发现这是三一服务信息化实现了从无到有的一次成功革命，服务信息化在这次革命中完成了自身质的飞跃。

2009年9月，PMS系统项目顺利启动。10月，CSM系统回访界面及操作功能完成开发设计，实现了从服务派工到完工、从下单到回访的全程监控，保证了服务监控数据的时效性和数据分析的科学性。2010年3月，3家省级仓库PMS试点上线，实现缺件率信息化监控的历史性突破，当月缺件率明显下降。4月，服务信息数据库建设项目启动。6月，30家省级仓库PMS系统成功上线，实现省级仓库的全面监控，缺件率下降到3.4%。11月，PMS系统覆盖到全国300多家二级、三级仓库及部分泵送经销商仓库，缺件率进一步下降至1.73%。进入2011年8月，PMS系统顺利覆盖集团八大事业部及其分公司在全国的各级仓库（含部分经销商仓库），共计380家，缺件率降至0.47%。截至目前，PMS系统已稳定支撑了三一在全球的近400家仓库的配件业务日常运营，其强大、高效的报表查询平台，为集团服务运营提供了实时、准确的参考依据。

业务主导信息化

决策主导命运

2009年，三一集团总裁唐修国提出了“业务主导信息化”的指导思想，要求将信息化蓝图与服务满意度等关键业务指标相关联，以业务需求促进信息化，以信息化提升业务。同年，服务物料管理部信息化实施团队成立，并联合IT总部对服务配件信息化进行蓝图规划。

之后的两年中，在三一集团服务总监毛建华的带领下，服务配件团队始终致力于服务配件体系的标准化、信息化建设，确保数据的及时性、准确性及公正性，帮助事业部全面提升服务水平，大力推进服务信息数据库建设，实现服务配件信息数据的统一管理，大幅提升了集团服务配件的信息化管理水平。

专家可不是吹的

有了系统需求，如何通过系统实现，并成功进行推广，需要一批既熟悉系统又精通业务的实施人员。专家型的业务骨干团队、经验丰富的信息化实施团队是本次项目的主要推手，其核心成员均拥有十余年的专业经验，对业务流程等有着深刻的体会和了解，为信息系统建设打下了坚实基础。

2009年立项之初，公司把原IT总部应用开发部部长、送读中南大学MBA回司的黄金涛调入项目组，一方面负责集团全新配件项目（PMS系统）的实施，另一方面继续推动CSM、GCP等系统的应用，黄金涛参与了公司最早的呼叫中心建设与回访平台的开发，在信息化特别是服务信息化领域有着丰富的经验；之后，负责ECC-CSM项目的项目经理罗成发进入项目组，利用其在服务信息化方面的丰富经验继续推动服务项目的实施。

为了更好的贯彻总裁“业务主导信息化”的思想，信息化实施团队改变了以往信息化中业务部门只管提需求，IT部门只管技术实现的方式，通过将信息化蓝图与服务满意度等关键业务指标相结合，将业务运营与系统功能相结合，将驻外人员操作与总部统一监管三个结合，将“信息需求源于业务，以信息促业务”的方针落到实处。经过两年多的项目实施，该团队深入调研实际业务，建立了一套适应公司业务发展的配件管理信息系统（PMS），并联合IT总部进一步完善了CSM、GCP等系统，为实现全面信息化的目标打造了一个完备的系统平台。

高效执行胜过一切

项目运行伊始，严格的项目运营管理制度应运而生。在此之后的两年中，信息化团队定期或不定期组织各项会议协调问题，充分保证了项目的顺利推进。同时，对业务部门用户进行全方面的信息化培训，帮助其胜任相应的系统用户角色。而与业务部门的合作，则有效避免了系统与实际业务需求不匹配的尴尬，提高了系统的兼容性。此外，项目规定以业务部门需求来验收项目，业务部门不满意，项目绝不验收。这使得项目组在系统实施过程中主动搜集需求，组织讨论，倾听使用者意见，根据业务反馈及时完善系统。最终，系统全面实现了业务部门的要求，得到了用户的高度认可。

服务信息化全球布局

服务信息化正在一步步优化升级。2012年，服务配件信息化将以国内为根基，推广至全球市场。同时，以服务信息化为推力，实现集团、事业部、分公司/代理商各层面的销售业绩、服务人员业绩及素质等所有关键业务指标的可视化，以此形成一种良性竞争及帮扶机制；此外，通过服务配件管理系统与其他系统的集成，以服务配件信息化为标杆，带动其他模块信息化的发展，打造一个集团层面的统一的信息平台，实现集团信息化齐头并进、百家争鸣、蓬勃发展的新局面。（唐韵）

责任编辑：Hermia