三一集团:服务信息化的革命之路(图)
从无到有 从有到优
经营计划总部配件部每月需对近5万条来自分公司及代理商的需求进行监控,并判断是否缺件;经营计划总部服务监察部每月需手工处理近2万条回访信息。这是一组真实的数字。在未实现信息化前,所有数据全部由人工统计,运营效率低,工作强度大,并且准确性低、时效性差,集团层面无法实现统一监管。
为了彻底改变服务信息化建设落后的现状,经营计划总部服务物料管理部组建了专业的信息化实施团队,并完成了集团服务信息化蓝图规划。如今,信息化系统的成功推进,实现了400家仓库PMS系统上线,账实相符率达99.89%;服务满意度同比提升0.23分,缺件率同比下降2.22%;24小时完工率显著提高。
回顾历程,我们不难发现这是三一服务信息化实现了从无到有的一次成功革命,服务信息化在这次革命中完成了自身质的飞跃。
2009年9月,PMS系统项目顺利启动。10月,CSM系统回访界面及操作功能完成开发设计,实现了从服务派工到完工、从下单到回访的全程监控,保证了服务监控数据的时效性和数据分析的科学性。2010年3月,3家省级仓库PMS试点上线,实现缺件率信息化监控的历史性突破,当月缺件率明显下降。4月,服务信息数据库建设项目启动。6月,30家省级仓库PMS系统成功上线,实现省级仓库的全面监控,缺件率下降到3.4%。11月,PMS系统覆盖到全国300多家二级、三级仓库及部分泵送经销商仓库,缺件率进一步下降至1.73%。进入2011年8月,PMS系统顺利覆盖集团八大事业部及其分公司在全国的各级仓库(含部分经销商仓库),共计380家,缺件率降至0.47%。截至目前,PMS系统已稳定支撑了三一在全球的近400家仓库的配件业务日常运营,其强大、高效的报表查询平台,为集团服务运营提供了实时、准确的参考依据。
责任编辑:Hermia
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