柳工新服务品牌在BICES 2011上隆重发布

10月18日，柳工在BICES 2011上隆重发布以“柳工服务 至诚至极”为核心的新的服务品牌。新的服务品牌以在工程机械领域连续为南极、北极科考提供技术服务的第一人、柳工服务团队的代表——颜炜作为形象代言人，以“极速、极力、极致”为品牌支撑，推出了新的品牌LOGO、柳工服务车和服务工装，传达出柳工在服务上对用户真挚诚恳的服务态度，快捷、用心、专业的服务标准和永不止步的极致服务追求。

极地服务英雄担当形象代言

柳工的服务工程师颜炜是国内工程机械领域内连续为南极、北极科考、青藏高原提供工程机械技术服务的第一人，是柳工高超服务技术团队的典型代表。

诸多荣誉环绕下的颜炜自1989年到柳工工作，不到30岁就走完了从初级工、中级工、高级工到技师的历程，成为公司当时最年轻的技师，并获得“广西青年岗位能手”的称号。2000年，颜炜调入柳工销售公司技术服务部从事产品售后服务工作，对产品进行现场维护保养和故障排除。在走南闯北的忙碌工作中，他积累了丰富的维修经验，很快就能独当一面。辛勤的劳动得到了客户的赞扬和公司的肯定，当年就获得了柳工“服务标兵”的称号。2003年，柳工产品在印度市场打开了销路，一位客户一次性购买了20台高端产品，公司专门委派技术过硬的颜炜到印度从事售后服务工作。在长期的维修工作中，颜炜不仅与产品打交道，还与客户建立了良好的服务关系，让客户放心使用柳工产品的同时，还深刻感到柳工“为客户创造价值”不是一句口号，而是实实在在的行动。颜炜真诚的服务赢得了客户良好的口碑，他又先后受公司派遣为公司出口几内亚、波兰等国产品进行售后服务工作。2008年5月12日，四川汶川发生了里氏8级地震，5月24日，包括颜炜在内的首批12名柳工售后服务人员前往抗震救灾前线，负责救援机器的维护和正常服务。

2008年9月22日，刚刚从抗震救灾一线归来一个月的颜炜，又踏上了光荣的南极科考征程。作为中国第25次南极科学考察队越冬队的正式队员，颜炜负责南极中山站6台工程机械设备、5台专用车辆、2台普通车辆和4台雪地摩托车等机械车辆的管理、操作和维修保养工作。

据不完全统计，在第25次的度夏和越冬期间，颜炜共维修及保养车辆共83台（次），出车离站科考50余次，其中一次连续驾驶8小时为内陆考察队紧急运送物资，到达距出发地70km左右的原始冰盖。颜炜的优异表现受到中国极地研究中心的通报嘉奖，被评为25次科考队“优秀队员”，并被邀请参加中国第四次北极考察，真正成为广西“走南闯北”第一人。

“柳工南极北极第一人”颜炜在顺利完成第25次南极科考后，因其在南极考察期间的优秀表现，再次受国家海洋局极地考察研究中心之邀，参加中国北极科考队第四次北极科学考察。从登顶南极内陆冰盖最高点冰穹A地区，到北纬88度22分中国船舶到达地球最高纬度新纪录；从南极昆仑站的顺利建成到北极建立新的“长期冰站”，颜炜依靠南极之行打下可靠工作基础，为北极之行提供了圆满技术服务。而在世界的第三极青藏高原，也有颜炜服务的身影。颜炜以其精湛的技术、优秀的服务态度总能在第一时间解决用户的维修难题。

传承服务理念再出新意

全新全意为用户服务一直是柳工的服务宗旨，也是柳工永无止境的追求，其具体内涵是为用户提供性能优越、质量可靠的产品；以用户为中心，为用户提供优质的、全方位、专业化、差异化、个性化和人性化的亲情服务，为用户做好服务工作；为用户提供必要的培训；为用户提供强大的长期技术支持，最终让用户对柳工的服务满意。

2003年，柳工推出的服务品牌标志，其基本构成是以一只手掌为雏形，进行衍变形成一只飞鸟，以飞鸟的图形作为公司服务品牌的标志，体现了柳工把快捷、专业和负责的服务随时送到用户身边。服务品牌标志寓意柳工的快捷24小时到位服务、专业的服务形象、标准规范的服务行为和专业服务技能，以及对用户、供应商、经销商和社会等负责的服务态度。2005年，柳工将专业快捷的服务队伍、客户关系维系平台和设备管理维护平台等服务内容融入到柳工的服务品牌之中，将柳工服务品牌的内涵进一步丰富。

2011年，在原有“全心全意为用户服务”服务宗旨的基础上，柳工隆重推出“柳工服务 至诚至极”新服务品牌。“至诚至极”包括“极速、极力、极致”，“至诚”代表真挚诚恳，“至极”代表追求卓越无止境，传达了柳工服务真挚诚恳的态度与永不止步的追求，表达世界柳工、以人为本、服务全球的服务理念。服务品牌新标识由代表“极速、极力、极致”的3个“J”字母的人型字母相连，构成一个心形图案——表示柳工诚心诚意的服务态度和理念；心形图案围绕柳工LOGO的圆形，让用户加深对柳工产品的品质信任，同时圆形也寓意着“世界柳工、服务全球”。

极速、极力、极致

柳工新服务品牌的核心“极”的涵义，就是表明——哪怕是南极、北极以及世界屋脊的青藏高原，柳工的服务也能做到世界一流、尽善尽美！

“极速”代表极速响应、快捷服务，用先进的信息手段保障服务效率的“极速”121。2008年，柳工服务半径在300km以内，24小时服务到位；2009年服务半径在250km以内，12小时服务到位；2010年服务半径在200km以内，8小时服务到位；2011年服务半径在150km以内，2小时服务到位。

如今柳工开通了400 8899 856铃声极速呼叫系统，可以保障1小时之内提供故障处理方案，2小时之内抵达故障设备现场，1天之内全力解决客户问题。4008呼叫中心能够对服务过程实行全程监控，直到服务完结为止。柳工还推出了经销商管理系统（DMS）管理平台，利用先进的信息网络技术，使沟通更为顺畅。客户服务支持系统（LCS）可实现产品服务全生命周期管理，可在线完成全球服务和配件业务，包括在线技术支持、解决方案提供、技术资料。

“极力”代表快速到位、专业服务，用有效的流程方法确保服务前后的“极力”12345。“极力”12345代表5到位服务，即售中新机交接服务；整机售后1～2月内主动上门服务；整机售后5～6月内主动上门服务；整机售后8～9月内主动上门服务；整机售后10～12月内主动上门服务。引进国际惯用的PSI——Pre-Shipment Inspection （装运前服务）和PDI——Pre-Delivery Inspection（产品售前检查服务）先进服务流程，从产品投入市场到产品退出市场的全生命周期过程，柳工服务为客户提供全面解决服务方案。

“极致”代表极尽全力、用心服务，用硬件投资与网络布局保障服务效果的“极致” 3+。“极致” 3+包括客户服务管理3+、服务模式3+ 、配件供应3+和服务人才3+共四个方面。客户服务管理3+具体为柳工技术服务中心+驻外办事处+维修中心；服务模式3+具体为主动服务+响应服务+增值服务，实现满意服务；配件供应3+具体为配件总库+配件区域总库+遍布全国的配件经销网络，构成“一站式”服务模式，极速满足客户需求；服务人才3+具体为企院合作办学+柳工大学+在线视频培训，打造专业的服务队伍。

为达到“极速、极力、极致”三极，柳工在资源配置上进行了优化和升级。如今，柳工有中心城市网点124个、二级网点900个、三级网点2000个，拥有专业的服务团队，现场服务工程师3334人，服务及配件支持工程师4782人。配备2000多辆的服务专用车辆，具有统一的服务口号、服装、礼仪和徽记等，服务更加标准化，将使用户感受到柳工的全方位服务。