圆桌会议：探讨工程机械售后服务战略及途径(组图)

合肥中建沈总

【沈红霞】：

一、再制造发展是一个必然趋势，企业重视发展再制造将会获取更多的利润。目前，再制造发展已经步入非常重要的阶段。一是再制造发展将解决大批不能再服役机器的出路。二是，国家循环经济发展策略及节能环保的规划要求，以保证提高资源利用率，走可持续发展道路。因此，再制造发展是一个必然趋势。每个企业都应该重视，重视再制造的发展将会给企业自身带来新的利润。随着人力成本的提升，工程机械产品功能使用将会发生很大变化，施工领域的差异化更加明显。作为再制造来说不光是翻新，是一种功能再制造。旧机器功能扩大，使用范围扩大，这也是再制造发展的热点话题。一个机器翻新销售和改变功能去销售价值是不一样的，给企业带来的利润也是不一样的。发展再制造，对于代理商而言，创新能力，产品线的服务延伸能力都会有很大的提高。

二、工程机械服务人才的培养应是一种长期的、综合的培养模式。一个好的服务人员至少要培养2-3年，对服务人员的培养不光是技能培养。为什么现在人才流动这么频繁？导致这一现象的因素有很多，比如市场环境有关系，即：人才的培养，跟不上市场需求变化。目前，大多数代理商跟制造企业，更多关注人员的技能的培养。在一些职业素养教育、企业的忠诚度等方面是弱化的培养模式。合肥中建非常注重人才的综合素质培养。第一，与高校合作。在大学生处于大学二年级的时候，便开始定期邀请学生到企业去参观实践。要使人才在学校里就开始了解一些企业的理念，然后指导学生做好职业规划和树立正确的适合自己长期发展的人生价值取向。当新员工进入企业，要保持透明制度，让新员工有有一个很好的职业规划，让他知道要在这家企业干多少年，将会发展到什么样的职业阶段。我觉得最高明的管理就是把声音让大家知道，让所有的员工参与，大家达成共识，这样就能够互相尊重，留住人才。

三、细分市场，改进服务模式。作为代理商，对机器的服务时间是有一定期限的。超出三包期仍为用户服务3-4年是非常不错的企业行为。在延长服务期限的同时，细分市场，改进服务模式是企业未来必须要走的一条路。针对拥有客户群体，依据一定的标准将其划分为三类：一类客户、二类客户、三类客户，不同级别的客户售后服务等方面的服务标准也有所不同。企业发展阶段不同，对客户的定位也是有所不同的，服务的标准也会有所差异。建立详尽的服务网点，提高管理及服务水平，加强合作，资源共享，不断提高服务水平，赢得服务后市场。