重卡售后服务需差异化 全程维修或成趋势

2010年中国重卡市场突破百万大关，各重卡企业在攻城略地中高招迭出。除了产品之间的正面交锋外，企业在售后服务上也暗自较劲，竞争几近白热化。如果说产品是搭建企业和用户关系的桥梁，那产品的售后服务则是维系企业和用户关系的纽带。究竟重卡企业在各自的服务上有什么看点？

口号标新立异内容大同小异

在重卡的服务上，各个重卡企业也有自己的服务口号，比如一汽解放的“感动”服务，东风商用车的“阳光”服务，中国重汽“亲人”服务，北汽福田“全程无忧”服务……

虽然各个厂家的服务口号标新立异，但是服务的内容却大同小异，大致主要包括以下几个方面1.打诚信亲情牌，努力拉近厂家与用户关系；2.承诺解决期限，一般故障多久之内解决，特殊故障多久之内解决；3.对到达现场时间的承诺，普通地区确保多久到达现场，偏远地区确保多久到达现场；4.设立24小时售后服务电话。

记者在调查时发现，大部分企业给予消费者承诺，只有两个厂家在给予消费者保证，如果不能兑现承诺时，会有相应的赔偿措施，一个是福田欧曼在今年年初提出的“5T”服务标准，按照其标准要求，如果提出限时服务承诺，不能限时完成则赔偿用户200元/天，另外一个则是重卡新秀联合卡车，超过60万的售价是联合卡车上市的一个亮点，同时其推出的“超级大扳手”服务也给出了对超时服务的情况按照300/天补偿用户的标准。

三包期外的车谁来保障

服务说起来容易，做起来难！这是重卡行业人所共知的。买车的消费者，在购车后最关注的就是售后维护问题。国内重卡的保修期一般都在20个月15万公里里程之内，在这个保修期内，消费者完全可以放松心情去体验一些感动服务、阳光服务、亲人服务……可是保修期一过，在维修问题上就出现了冰火两重天的现象。

中国重卡行业的售后服务主要针对三包期内的服务展开，而对三包期外的服务鲜有涉及。用户三包期外再也享受不到厂家的规范维修。具有十年长途运输经验的王师傅告诉记者，自己买的卡车已经有4年了，以前只要维修就可以解决的问题，过了维修期后，卡车进入维修站台，以前很轻松可以解决的问题，现在变成了相关零部件不好找了，以前一天就可以解决的问题，现在可能需要延迟到三天甚至更长，以前是免费维修，现在变成了以换带修。

记者了解到，出了三包期后，重卡用户会不由自主的把维修希望寄托于路边店维修成站。而路边摊通常缺乏专业设备，维修人员一般没有经过专业培训，而是靠经验维修，在维修配件方面，则是用一些通用产品来替代，往往第一次维修解决了小毛病，却为第二次的大毛病埋下了伏笔，三包期外服务质量令人堪忧。

重卡行业的服务口号不同，但是内容大同小异，在大家几乎一致性的服务标准下，厂商就需要推出自己的特色服务，打造比较优势，这样才可以在吸引用户的基础上，扩大品牌知名度。纵观现在企业推出的服务标准，很少有企业在服务上涉足三包期外这个话题，福田欧曼提出的5T服务涵盖了全周期服务，是国内开创全程维修的一个起点，不过5T服务虽然包含了保修期外的服务，但是没有具体阐述该如何去做好保修期外的服务。

售后服务是一把双刃剑，如果企业利用得到，既可以保障消费者的权益，又可以扩大品牌影响力，达到一举双得的效果，但是如果只有口号，只保障三包期内的服务，会让消费者除尝甜头后，失望而归。