辽宁恒力鲍巍：服务培训-构建深度营销新模式

在秉承“为行业提供深度服务”宗旨的前提下，中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会于2010年11月1日在武汉召开。除了延续往届会议的主题论坛以及“高端对话”等特色之外，会议将重装上阵，推出“六大专题分论坛”、“会展展示”、“流通领域市场报告”和“营销服务评选及颁奖盛典”等数个板块。

      第一工程机械网（ www.d1cm.com）对中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会做了全程网络直播。以下为辽宁恒力集团服务总监鲍巍在营销·实战专场论坛上发表的题为“服务培训-构建深度营销新模式”的讲话。

    以下为本次专题讲话内容实录：

大家好，我发言的题目是“服务培训-构建深度营销新模式”。主要围绕恒力服务培训体系发展、服务资格等级认证体系、服务明星计划培训体系、服务技能竞技会活动、服务培训配套设施、服务培训营销理念六个方面展开。

1、这些年随着工程机械的迅猛发展，尤其是挖掘机销售每年的数量逐步增加的前提下，对售后服务的诉求越来越高，我从事售后服务这几年，深深地感觉到目前售后服务的质量和速度已经满足不了目前工程机械的发展需要。所以，服务人员如何在短时间内提高自己的竞争水平，成为一个至关重要的问题。2008年公司结合公司的自身发展特点和区域发展特点，制定了三年发展计划，2008年成立了专门的升级培训科，建立发动机实习场地，专职教师一名兼职教师两名，师资力量也有投入，建立了网络培训，目前已经实现年培训180课时，年培训160余人次的规模。下一步我们的规模是在区域有师资力量的工程机械行业的相关学校进行联办，建立区域的工程机械专业技能维修中心，主要培养三方面的人才：工程机械维护人员、工程机械维修人才（以后的机械打修和翻新提供人才）、工程机械的操作人员。

2、服务等级资格认证体系

让每一位入职辽宁恒力的员工有一个清晰的发展认识，初级理论考试、初级实践考试、中级故障诊断、中级电器考试、高级发动机考试。

3、“服务明星计划”培训体系

2008年我公司提出服务明星培养计划，从各分公司服务人员中选拔服务骨干，进行着重培养，集中优势力量，对有价值的人员进行重点培训，对考核人员顺利出师也将成为第二批“服务明星计划”的带头人，选择下一批培养对象实施同样的培训，从而形成完整的培训体系。

4、服务技能竞技会

为了提高服务人员在公司内部的学习环境，同时也是集中选拔服务人员，我们会举办不同的考试和活动，通过短时间内的考试，来考核服务人员的逻辑思维和故障处理能力，同时优秀的选手，我们也会选派参加日历竞技会。

5、服务培训设施介绍

网络设施教室、多媒体培训教室、液压实习室、电器实习室、独立发动机实习场地、公司自制液压实验台、公司自制的电器实验台、机加培训场地。这些是服务人员参加培训的场面。

6、服务培训营销理念

非常注重服务人员技能、沟通、营销能力的培训，我们要求服务人员不但具备一线解决问题的能力，还要让客户满意，让客户满意的同时，把公司的产品推广出去，创造价值。服务经理通过管理、沟通、营销的培训，让服务经理具有区域的指挥能力。最终用户通过观念和利润的培训，让客户养成保内客户实行同质化服务，保外客户实行差异化服务。通过操作手的维护、保养、价值培训。我个人认为可持续的培训，一定会决定公司未来的发展质量、速度甚至品牌。同时我想说一句，也应该培训。

明年是“十二五”规划的第一年，国家一定会加大基础设施的投资，工程机械也一定会欣欣向荣。我们辽宁恒力也一定会建设美好家园。欢迎各位代理商去辽宁恒力走一走，辽宁恒力欢迎您。

最后我代表辽宁恒力集团有限公司祝各位身体健康，万事如意，也祝本次大会取得圆满成功。谢谢。