2011年10月18日,柳工在BICES 2011上隆重发布以“柳工服务 至诚至极”为核心的新的服务品牌,提出“极速、极力、极致”为品牌支撑,并以“柳工南极北极第一人”颜炜作为形象代言人,此举开创了柳工服务的新历程。

如何将柳工售后服务做到“极速、极力、极致”?柳工服务人员是如何为柳工用户服务的?本专题将带您与柳工服务人员及柳工用户“面对面”交谈,听听他们的故事,用心感受柳工服务的“极速、极力、极致”。深入采访正在进行……敬请期待!

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柳工服务品牌之极速

“极速”代表极速响应、快捷服务,用先进的信息手段保障服务效率的“极速”121。2008年,柳工服务半径在300km以内,24小时服务到位;2009年服务半径在250km以内,12小时服务到位;2010年服务半径在200km以内,8小时服务到位;2011年服务半径在150km以内,2小时服务到位。

柳工服务品牌之极力

“极力”代表快速到位、专业服务,用有效的流程方法确保服务前后的“极力”12345。“极力”12345代表5到位服务,即售中新机交接服务;整机售后1~2月内主动上门服务;整机售后5~6月内主动上门服务;整机售后8~9月内主动上门服务。

柳工服务品牌之极致

“极致”代表极尽全力、用心服务,用硬件投资与网络布局保障服务效果的“极致” 3+。“极致” 3+包括客户服务管理3+、服务模式3+ 、配件供应3+和服务人才3+共四个方面。客户服务管理3+具体为柳工技术服务中心+驻外办事处+维修中心;服务模式3+具体为主动服务+响应服务+增值服务,实现满意服务……

柳工新服务品牌在BICES 2011发布

2011年10月18日,柳工在BICES 2011上隆重发布以“柳工服务 至诚至极”为核心的新的服务品牌。新的服务品牌以在工程机械领域连续为南极、北极科考提供技术服务的第一人、柳工服务团队的代表——颜炜作为形象代言人,以“极速、极力、极致”为品牌支撑,推出了新的品牌LOGO、柳工服务车和服务工装,传达出柳工在服务上对用户真挚诚恳的服务态度,快捷、用心、专业的服务标准和永不止步的极致服务追求。【详细

柳工新服务品牌 服务政策

1、按照国际惯例严格执行样机装运、售前检查2、主动服务及免费技术咨询;

3、400 8899 856铃声极速呼叫保障“121”;

4、强化培训:免费给客户进行培训,通过服务竞赛、培训等手段提高代理商管理及维修水平;

5、“绿色通道” 打造柳工卓越效率,从服务、配件优先响应和满足客户的需求;

6、电话回访了解服务情况,为客户提供体贴周到服务;

7、为用户提供以旧换新业务。

服务品牌之极致:人才储备 任重道远
21世纪是服务经济时代,把握服务质量关键是人才培养与储备,搭建校企联合培训平台,为售后服务及销售作好人才储备平台工作,柳工与国内多所职业技术学院合作,建成校企联合学院,设置了工程机械维修服务专业,为经销商及企业培养跨世纪服务人才。新生到校后,组织安排新生到企业两周时间,让初步认识工程机械,在学员上岗前,柳工技术服务中心特意安排了经验丰富的工程师对学员进行培训。
服务品牌之极力:一路相伴 服务丹东港
丹东港自2004年首次购买了4台柳工机械后,便与柳工结下了不解之缘,成为柳工的忠实用户。如今丹东港的柳工产品数量已经达到100多台,这与柳工产品的品质、信誉和服务是密不可分的。为什么在短短的几年时间里,丹东港就将柳工产品替代了之前的进口设备?用户的回答是"柳工产品质量和服务有保障,值得信赖!"。柳工派来两位工程师长期驻点丹东港,给当地经销商和丹东港工作人员培训,做技术指导……
服务品牌之极力:客户关怀 全程呵护
2011年6月,湖北的夏天依然炎热如火炉,可柳工服务人员一如既往地坚持在自己的工作岗位上。湖北襄阳一台922D型柳工挖掘机,由于操作不当侧翻在路边斜坡的农田里,由于施工地处偏僻山区,道路狭窄,大型吊车无法进入工地进行救援,用户十分着急,在多次寻求支持无果的情况下,拨通了柳工统一服务热线4008899856求助。在接到客户的求助电话后,柳工湖北服务人员以最快的速度赶到事故现场。
服务品牌之极速:星夜兼程 感动客户
2011年11月20日傍晚,从事锰矿开采工作的刘老板焦急的打来“求救”电话,柳工服务人员在安抚客户情绪之后马上赶往现场,开始详细检查机器设备;山里的温度很低,检修过程中,服务人员不时搓搓手,跺跺脚,增加活力氛围。历时了三个小时艰辛,排除了故障,设备完全恢复正常,时间已接近凌晨一点钟。听着机器的轰鸣声,望着又正常生产的机器设备,刘老板动情地说:"柳工好!柳工人服务更好!"
服务品牌之极速:第一时间 赢得尊重
2011年9月28日13时,柳工重庆代理商装载机服务部的4008全国客服热线响起,报修客户是柳工重庆代理商的签约战略客户,所用设备大部分为柳工856高配装载机,作业要求强度高。14:40分柳工服务人员王师傅到达施工现场,14:52分开始维修,经排查得知故障为前桥异响,王师傅立即致电反馈至柳工技术服务中心和ZF驻眉山办事处寻求支持,并得到全力支持。次日上午,机械运转正常。
柳工配件深度营销 为服务做到极致
深度营销就是从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。柳工配件公司按照此模式,首先将部分三包服务费转化为配件采购额度,将正宗配件附以初具规模的品牌标识,逐步渗透到终端客户。其次,配件采取完全经销制,采取纵横交错的配置战略,即纵向设置产品经理,横向设置区域经理,努力将经销网络培养成为柳工配件通往用户的成功之路。
 
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