【专栏】叶京生:客户服务LAST,你做到了吗?

2019/09/03 17:58第一工程机械网特邀作者叶京生

【原创】客户服务的对象是客户,毋庸置疑,要谈服务,首先需要有客户,继而通过服务满足客户需求,解决客户问题,让客户感到友善、舒服和开心。但在工程机械行业,客户服务却似乎总存在这样那样的问题。究其根本,都是在客户服务终极法则LAST的执行中存在不足。

什么是客户服务?

客户服务涵盖的内容很广,从服务业到制造业,处处都需要从事客户服务的人员,包括政府部门也是从事服务而非单纯的管理部门,为纳税人服务,解决人民各种各样的问题,满足人民需求。客户服务的方式和效率决定了服务效果,大多数服务面临的全新的问题和挑战,必须用创新的态度和方法才能解决客户的问题。同时,服务人员要通过积极的态度、专业的知识,及时准确地解决客户的问题,每一次延误都会造成额外的损失,导致客户不满意。

图:服务的含义

图:服务的含义

客户服务LAST方法

客户需求多种多样,很难用一种方案解决所有客户的问题。就好比旅馆里有的客人觉得床太软,有的客户却认为床太硬,必须针对每一位客户的诉求,量身定制找到解决方案加以满足,而不是认为客人过于吹毛求疵,满足每一位客人的特殊需求是旅馆的责任,这就是我们常说“客户就是上帝”的意义所在。

很多时候,服务人员总是聚焦在问题本身,忘记了聚焦客户体验。我曾经听说一位工程机械的服务人员,开车3小时到山里客户的现场,不顾劳累马上帮助客户排除故障。看到修理师傅那么辛苦,老板马上安排人去备饭,准备好好谢谢师傅,也顺便咨询一下设备为什么总是发生故障,是保养问题还是操作问题。可是,当老板准备好晚餐去找师傅时,发现师傅已经留下一张字条离开了,字条上写道:“车已修好,没有见到您,我就赶回公司了。”设备虽然修好了,客户却非常不满意,他的疑问没有得到澄清,一桌酒菜还晾在那里。

图:服务人员维修设备

图:服务人员维修设备

如何才能做好客户服务呢?我们总结了一个做好服务的LAST四部法,即认真倾听Listen,表达歉意Apologize,解决问题Solve,表示感谢Thank。

认真倾听Listen。发现客户的问题所在,客户的问题是什么?他们有什么诉求?我能如何帮助他们?一定要向客户展示你在认真地倾听,这表示出你对他们的尊重和对解决问题的积极态度;说出你所理解的客户问题和诉求,确保你的理解与客户一致,这需要一定的沟通技巧,特别是当客户心情焦虑时,难免在讲话时态度不好,但是请记住一点:客户的愤怒并不是针对你个人,而是针对你们公司产品的问题,所以要以微笑和歉意来对待,通过良好的沟通技巧消除客户的担心和不信任感,积极提出解决方案解决客户的问题。

表达歉意Apologize。听完客户投诉之后,第一件事就是表达歉意,告诉客户:“出现这个问题我很抱歉,给您带来了糟糕的体验。”这并不意味着你承认错误,或者承认是公司产品的问题,而是表达你对客户的同情和理解,有利于客户与我们合作来解决问题。

认真倾听客户问题并解决问题

认真倾听客户问题并解决问题

解决问题Solve。如果你能够解决客户的问题,告诉客户问题的原因和你的解决方案,包括可能需要的时间和涉及的费用等,向客户说明该解决方案能给他带来的好处,证明这个方案是适合他的,以争取客户的同意和支持。如果你不能解决客户的问题,告诉客户你无法找到问题,或者需要一些零件或专家来解决他的问题,但是你一定要告诉客户,你会与专家沟通或者与检查配件库,以确定什么时间可以来帮助客户解决问题,给客户一个确切的反馈时间,如:明天上午给您回复,或最迟后天解决您的问题等。

表示感谢Thank。永远不要忘记感谢客户,他们遇到问题找我们是对我们的信任,就凭这一点就值得我们好好感谢客户。如果他们去找其他人来解决问题,企业就可能永远地失去这个客户,失去未来继续做生意合作的机会。客户回头和重复购买是企业基业长青的重要基础,客户的投诉还能帮助企业发现问题、改进产品,是对企业的信任,企业必须感谢这样的客户。

客户服务中的挑战

客户服务可以说渗透到生活的每一个角落,客户对于个性化的服务需求越来越高,期望值也越来越高。不幸的是,从事客户服务人员的素质并没有随着时间的推移而有很大改善,很多独生子女参加工作后并不乐意从事客户服务工作,甚至认为服务是低人一等的工作。这是非常错误的观念,在当今这个社会里,越来越多的行业已经变成服务行业,银行、医院、酒店、餐厅、甚至是传统的制造业,企业的成功越来越多地与客户体验的结果紧密联系在一起,即使从事产品设计工作的研发人员,如果缺少服务意识和理念,也很难设计出能够带来杰出体验的产品。

与客户进行充分沟通,建立信任,达成谅解

与客户进行充分沟通,建立信任,达成谅解

多数时候客户服务的需求源于产品的故障和客户的问题,此时客户常常带有一定的情绪,因此,客户服务中所面临的挑战更大,在解决服务问题之前,我们必须首先与客户进行充分沟通,建立信任,达成谅解,以上LAST四部法就是服务中与客户沟通的必要步骤和有效方法。可是,一些从事服务的人员急于解决技术和产品问题,忽视了与客户的情感沟通,没按照LAST四部法来与客户沟通,欲速则不达,最终导致客户的误解和矛盾升级。采用LAST服务四部法与客户沟通,将有助于客户消除心中的担心,建立相互的信任,以最快的速度解决问题。

责任编辑:Yaodl

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