他用15年从学徒“进化”为服务大师 山工机械服务大师宋鹏玉

兴趣是最好的老师。从看别人修车到自己学修车,从2004年到2018年,宋鹏玉一直坚持学习,不断突破自我,他用15年从学徒“进化”为服务大师。

日照市三运机械销售服务有限公司服务工程师宋鹏玉

日照市三运机械销售服务有限公司服务工程师宋鹏玉

▲ 宋鹏玉的学习笔记

▲ 宋鹏玉的学习笔记

精益求精 | 从根源解决问题

宋鹏玉说:“在维修保养工作中,每到一定阶段就会遇到瓶颈,每次培训都很有收获,技术也能更进一步。” 山工机械售后服务人员的培训等级分为:初级、中级、高级、服务大师,到了服务大师阶段,培训的内容不再仅是设备工作原理、维修部件故障,还要综合分析用户的应用工况,协助用户进行设备管理,从根源上解决问题。

▲ 宋鹏玉和山工机械用户

▲ 宋鹏玉和山工机械用户

2017年,一位矿山工况的用户打来求助电话说,发动机坏了。宋鹏玉和同事及时赶到了现场,沟通时,用户说:“我们矿山上,不光是山工,还有其他品牌的设备大都是每半年就坏一次。司机们也都习惯了,但每次修都好些钱呐!”通过山工机械服务大师的培训,宋鹏玉不再仅仅通过维修换件来解决用户的设备故障,而是综合分析用户的工况和设备管理问题,提出综合的解决方案,帮助用户从根本上解决问题。他凭借着多年的维修经验和专业知识,敏锐地觉察到事情不对劲,所有设备大都每半年就坏一次,这太不正常啦!系统分析后,他发现了导致用户设备频繁出现故障的关键——工作环境恶劣,用户使用非原厂保养件,且未按要求进行定期保养。他建议增加油滤芯,并制定了设备保养计划。然后按照用户使用的非原厂配件算了一笔账,结果和使用山工机械原厂件的费用差不多,但是原厂件更可靠,设备维修少,能有效提高设备出动率,降低运营成本。自从改进之后,用户的设备到现在也没大修过,使用时间延长了不止3倍。

竭诚服务 | 帮助设备发挥最佳性能

宋鹏玉知道,一位优秀的维修服务人员,在工作的过程中,只有丰富的维修实践经验和专业的功能原理知识是不够的,最重要的是要有同理心。这样才能站在用户的角度,设身处地理解用户面临的问题,保障设备发挥最佳的性能,为用户创造最大的价值。

▲ 正在工作中的宋鹏玉

▲ 正在工作中的宋鹏玉

位于山东的一家水泥搅拌站,是山工机械的老用户,这些年用了7-8台山工机械装载机,后来由于业务扩展需要,又新买一台SEM660D。投入使用没多久,用户就跟宋鹏玉反馈说设备笨,动作慢。于是宋鹏玉立刻拿上检测工具去了,对整机进行了全面检查之后,压力测试、车速测试都一切正常。为了弄清楚用户反馈的问题,寻根究底的宋鹏玉从工厂请来了专家,一起去给用户解决问题。最后发现是司机师傅习惯了原来的5吨装载机,开不惯新设备。实际上,6吨装载机更适合重载工况,铲斗大,效率高。经过工厂专家的培训,司机学会了高低速联合操作,这才真正发挥出6吨装载机的效率优势!同样的活儿,以前5吨装载机需要一个半小时,6吨装载机1小时就能搞定。

与时间赛跑 | 效率为先

2018年春,下午4点左右,宋鹏玉接到用户求助电话,根据用户描述,他准确地判断出问题,但是发现需要更换的零件没有现货了。这下可给宋鹏玉出了一道大难题。用户那边因为设备故障,导致工地上其他车也不能工作,如果不能如期交工还将面临高额罚款,要是不能及时修理好,用户的损失就会更大!正常情况下,如果向工厂申请调货,需要2-3天。情急之下,宋鹏玉决定向工厂申请拆样机上的零件给用户换上。由于样机的每个零件都有独自的编码,像这种特殊情况下的调用需要经过内部的层层审批。终于,在晚上8点宋鹏玉带着零件赶到,安装完之后已经11点多了。这样的故障,当天就修好了,用户对山工机械的服务很是满意!

▲ 宋鹏玉和同事

▲ 宋鹏玉和同事

说到这里,宋鹏玉感慨到:“现在的条件好多了,碰到这类的紧急情况都能及时应对。以前交通不方便,我们服务人员在路上真是又急又累。我记得在2009年的时候,只有一台服务车,忙不过来就会去坐客车。当时,有一位矿山工况的用户,在我们快下班的时候打来电话说,装载机突然熄火了,铲斗还放在装卸车上,两台车挡着路,严重堵塞了交通,情况非常紧急。我就当场先电话指导司机检查故障,发现是高压油泵坏了。于是我带上高压油泵就从公司出发了,一个高压油泵有50多斤重,一路上先坐公交,然后坐出租车,再然后坐客车,最后在矿山坐拉大理石的平板车到了用户现场。”

真正的 | 服务大师

必然要经过时间与实践的千锤百炼,宋鹏玉用15年的时间,从一个刚入门的学徒,一步一个脚印,成长为服务大师。与其说服务大师是一个人,倒不如说是一套完整的解决方案,致力于为每一位用户提供优质、高效的服务,为用户节省成本。(本文来自山工机械)

责任编辑:Yaodl

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卡特彼勒(青州)有限公司

·卡特彼勒(青州)有限公司,英文简称CQL,前身为山东山工机械有限公司,成立于1958年,是卡特彼勒在中国战略中重要的组成部分,通过引进吸收卡特彼勒6Sigma、CPS、TPM、5S管理及MQ12005质量管理等先进的管理模式,实现了中国传统文化与卡特彼勒企业管理理念的成功融合,公司现有职工3000余人。·作为卡特彼勒的全资公司,卡特彼勒(青州)目前生产“CAT950GC”和“山工机械”两大品牌产品,山工机械品牌产品包括装载机、推土机、压路机、平地机、垃圾压实机等整机及路面机械结构件、工作机具等零部件。为提高卡特彼勒在中国及其他增长市场的竞争力,2009年起,卡特彼勒加快了对青州工厂的再投资和建设速度。在青州,卡特彼勒(青州)在当地政府支持下征用周边土地,扩大各种主机产品及零部件业务的产能。山工机械品牌已经成为卡特彼勒主机品牌之一,支持卡特在中国工程机械行业不断增长的客户群。在青岛,卡特彼勒投巨资建立了世界领先水平的研发中心,汇聚全球顶尖科研人员组建了一支拥有高水平人才的研发队伍,针对市场需求不断研发出创新型产品,以满足不同层次的客户需求。·卡特彼勒(青州)设施配套齐全,生产工艺先进,技术力量雄厚,检测试验完善,拥有多项专利技术、创新技术,始终保持行业技术领先,并一直持续关注于客户,在中国工程机械行业率先承诺“质保一年,保修一年,24小时服务到位”,率先推出卡特彼勒融资租赁方案,以卓越的品质和服务,赢得世界和中国用户的赞许和信赖。卡特彼勒(青州)在同行业中率先取得了ISO9001-2000质量体系认证。产品具有可靠性强、寿命长、效率高、人性化的特点,广泛运用于矿山、基建、工程、农林水利建设、港口码头等作业环境,并以其过硬的产品质量和优质的售后服务赢得了消费者的青睐。卡特彼勒(青州)生产的SEM650B装载机更是获得“卡特彼勒董事长质量奖”,这是卡特彼勒给予山工机械品牌产品质量的重大肯定。山工机械SEM658C获得“2013中国工程机械行业十大评选---十大铲运机械产品奖”殊荣,2014年SEM650BLNG轮式装载机入围“卡特彼勒董事长可持续发展奖”,整机装配根据卡特彼勒产品制造标准,节能环保,在全国同行业中唯一实施在线检测;拥有国内唯一亚洲最大的试车场,对每台整机进行爬坡、牵引、转向、制动、颠簸、作业效率等方面进行满负荷载重强化试验。·卡特彼勒(青州)具备中国领先的营销模式和完善的服务支持系统,山工机械品牌产品的国内营销网络体系遍布全国,在国内拥有各级代理商200多家设,130个授权维修服务中心,为用户提供高附加值的产品和服务,最大限度的支持用户的发展与成功。在海外,借助卡特彼勒全球销售网络体系,卡特彼勒(青州)建立覆盖全球30多个国家和地区的山工机械品牌海外销售网络体系,产品销往俄罗斯、中东、非洲、巴西、阿根廷等国家。·50多年来,卡特彼勒(青州)始终扮演着工程机械的“先锋者”和“探路者”角色,从中国早期第一台定轴式装载机,到今天多元化的产品体系;从上世纪50年代一个小手工作坊发展到今天卡特彼勒亚太区工程机械生产基地。新的一年,我们制定了明确的品牌战略,对组织机构进行了重组,对代理商体系进行了整合,我们的每一次飞跃和发展都离不开您对我们的支持,卡特彼勒(青州)愿与您携手,共创辉煌!
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