三一集团“客户投诉中心”升级,效率提高600%

近期,三一集团“客户投诉中心”新的流程体系正式运行,再次引领行业升级脚步。

为提升服务质量和效率,按照集团数字化转型的要求,今年年初,三一集团客户投诉中心对整个投诉流程进行了大刀阔斧的改革与再造,尤其针对客户比较关心的费用结算、售后维护等问题进行了梳理。

三一服务人员

三一服务人员

此外,客户投诉中心还推出了“138服务承诺”,既客户投诉“1小时内核查原因,3小时内提出处理方案,8小时内解决常规问题”,并建立事业部/代理商投诉处理社群及管理机制,将客户的投诉信息第一时间反馈、督办相关责任人。

三一服务车队

三一服务车队

得益于一系列行之有效的举措,中心的运营效率大幅提升。三一集团投诉中心总监陈泽勇介绍,经过流程再造,目前收到的投诉基本能在8小时以内解决,其中38%的投诉能在1小时内办结,65%在3小时内办结。进入9月以来,投诉的平均处理周期已缩短至6小时。

今年5月,内蒙鼎立建筑公司由于失误多支付了18万元货款,客户于7月18日16点11分就此事联系三一。投诉中心受理后,将原计划的25号付款立即调整为代理商垫付。当天下午5点整,多收货款准时退还客户,处理周期仅1小时。

9月,泵送海南客户沈先生的泵车出现故障,因当地服务人员正在总部学习无法到场,于是致电投诉中心请求协助。中心受理后,立即安排外地服务工程师前往,并在3个小时内解决问题。对于这样的效率,客户表示非常满意。

消息来源:三一集团

责任编辑:Leader

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三一重工股份有限公司

三一重工股份有限公司由三一集团投资创建于1994年,总部坐落于长沙经济技术开发区。自公司成立以来,三一重工每年以50%以上的速度增长。2008年,尽管受金融危机影响,三一重工仍然延续了以往的增长,全年实现营业收入137.45亿元,较上年增长50.3%。2009年公司实现销售收入164.96亿元,同比增长20.01%,利润总额26.29亿元,同比增长70.65%。2010年上半年,公司实现营业收入169.46亿元,同比增长98.43%;利润总额36.18亿元,较上年同期增长159.33%;净利润28.75亿元,同比增长162.39%。三一重工主要从事工程机械的研发、制造、销售,产品包括建筑机械、筑路机械、起重机械等26大类200多个品种,主导产品有混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站、沥青搅拌站、压路机、摊铺机、平地机、履带起重机等。目前,三一混凝土输送机械、搅拌设备、履带起重机械、旋挖钻机已成为国内第一品牌,混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位,泵车产量居世界首位,是全球最大的长臂架、大排量泵车制造企业。2002年,三一重工在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混凝土406米的世界纪录。2007年12月,三一重工在上海环球金融中心以492米再次创造单泵垂直泵送的世界新高。三一重工还研制出世界第一台全液压平地机、世界第一台三级配混凝土输送泵、世界第一台无泡沥青砂浆车。2007年10月,由三一重工自主研制的66米臂架泵车问鼎吉尼斯世界纪录。2008年底,三一推出72米世界最长臂架泵车,实现了对混凝土泵送技术的又一次跨越。三一秉承“品质改变世界”经营理念,将销售收入的5%-7%用于研发。拥有国家级技术开发中心和博士后流动工作站,目前共申请专利2040项,拥有授权有效专利1000项。荣获国家科技进步二等奖,被认定为中国驰名商标、全国“免检产品”、中国名牌产品、中国工程机械行业标志性品牌。在国内,三一重工建有遍布全国的100多个营销、服务机构,拥有56个服务网点仓库、6条800绿色服务通道。其自营的机制、完善的网络、独特的理念,将星级服务和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。在全球,三一建有30个海外子公司,业务覆盖达150个国家,产品出口到110多个国家和地区。目前,三一已在印度、美国、德国、巴西相继投资建设工程机械研发制造基地。三一重工已通过国家ISO9000质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全体系认证和德国TUV认证。三一重工于2003年7月3日上市;2005年6月10日,三一重工成为首家股权分置改革成功并实现全流通的企业,被载入中国资本市场史册。2003年10月3日 中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察三一,亲切鼓励三一人:“你们已经取得了辉煌的过去,希望你们团结一心,有一个更加美好的未来!”此后,温家宝、贾庆林、曾庆红、黄菊、周永康等党和国家主要领导人相继视察三一。董事长梁稳根先生是三一集团的主要创始人,中共十七大代表,八、九、十届全国人大代表,全国劳动模范、全国优秀民营企业家,优秀中国特色社会主义事业建设者,“中国经济年度人物”、福布斯“中国上市公司最佳老板”、“蒙代尔•世界经理人成就奖”获得者。
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