联通客户与迪尔的窗口 客户支持部在约翰迪尔的双重身份

倾听客户声音，满足客户需求是约翰迪尔在本土化的实践过程中最为成功的经验。在产品研发过程中听取客户的意见，在产品验证流程中不断接受用户的反馈，在客户走访过程中吸纳操作手的改进建议，这些职责集中地体现在约翰迪尔客户支持部的日常工作当中。

联通客户与迪尔的窗口 客户支持部在约翰迪尔的双重身份

约翰迪尔的客户支持部是一个由行业精英构成的团队，多年的现场服务经验和经销商培训经历让他们深知用户所需，往往能站在用户角度去看问题。在该部门牵头的诸多产品及部件开发项目中，历时最长也最具代表性的便是岩石铲斗的开发。

DTAC平台锁定西南地区客户需求

我国西南地区富含石灰石、有色金属等矿藏，因而许多工程机械是应用于采矿厂和石料厂，客户更看重设备的工作效率和出勤率，对设备的可靠性和耐久度也有着更高的要求。虽然从严格意义上讲，20吨级的挖掘机并不适用于采矿作业，但为了使中国用户“物尽其用”，约翰迪尔计划在通用铲斗和重载铲斗而外研制专用于20吨级挖掘机矿山作业的岩石铲斗。

需求一旦被锁定，部件的开发便纳入了迪尔严格的EPDP产品（部件）开发流程，这一流程由客户支持部的岩石斗项目小组（以下简称项目组）全程把控，从下达需求到产品的试制和量产，该流程联通了所有与项目相关的部门，并对时间节点和产品质量规范了严格的标准。用通俗点的话说就是“带着枷锁跳舞”，整个产品或部件的设计都是追随着这套流程。

构建产品蓝图 向一线客户征求意见

经过项目组和研发部同仁数天的努力攻关，岩石铲斗的产品描述和三维模型被成功构建出来。约翰迪尔通过经销商的渠道邀请了贵州地区比较有代表性的矿山客户，现场以PPT的形式为客户做产品讲解，目的就在于让客户提出有价值的改进意见。

联通客户与迪尔的窗口 客户支持部在约翰迪尔的双重身份

贵州之行收获颇丰，他们领悟了客户的真实需求。客户希望把铲斗做的更窄，以便在挖掘和拨动碎石时获取更大的切入力，斗齿和刃板也要更加坚固和耐磨。回到天津后，项目组再次召集设计部门对产品模型和设计参数进行了调整，最终整理出了符合客户需求的设计方案，而这仅仅是万里长征的第一步。

样品成功下线 获得初步认可

样品的生产是整个部件开发流程中的关键一环，为其召开的项目沟通会也是规模空前，项目组先后召集了公司的市场、研发、生产、工艺、质量和采购等部门的相关同事。这是因为铲斗选材的优劣，以及生产工艺中的每一个环节都关系到样品能否达到设计要求，需要各个部门之间的充分协同才能保证样品的成功下线。“在协调各部门的项目执行进度时，难免会遇到阻力和障碍，一旦当大家认识到项目的推进是为了满足客户的需求，那么所有的争议都可以被搁置”，项目组的项目经理在谈及他如何说服其他部门的负责人时这样表示。

在样品试制的过程中，哪怕是焊接熔深不足这样一个细微的偏差都会造成样品的不合格，所以，项目组的团队成员时刻关注着每一个生产环节中的细节，跟踪生产进度，监督生产工艺。两个月后，岩石斗的样品终于成功下线并获得了客户的初步认可，从而进入了场地验证和实地验证阶段。

千锤百炼缔造工业精品

铲斗的可靠性可以通过有限元分析、应力测试等场地内的技术手段进行验证，但是耐久度则必须放到实际工况中用时间来证明。迪尔采用的是让矿山客户免费试用样品的形式，让它在工地上经受无数次与岩石的摩擦和碰撞。

在半年多的耐久性测试过程中，项目组分批、数次来到客户工地，分阶段地观察铲斗的磨损程度，并认真听取操作手和客户的反馈意见，把设计需求逐一反馈给设计和生产部门。

联通客户与迪尔的窗口 客户支持部在约翰迪尔的双重身份

最终，约翰迪尔的岩石斗样品终于经受住了石方工况下的严苛考验，达成了2000小时无异常磨损的设计要求，并在2015年底实现了量产。西南地区的约翰迪尔客户也在选购新机时有了原厂岩石斗的新选择，避免了在鱼龙混杂的配件市场上买到不放心的产品。

“面对客户和经销商，我代表约翰迪尔；面对约翰迪尔，我就是客户”，岩石斗项目组的项目经理在描述客户支持部的双重身份时这样表示。无论是岩石斗的研发项目，还是细操作手柄和脚踏控制阀的产品改进，在长期从事客户支持的工作中，迪尔的客户支持部逐渐形成了从客户角度出发去思考问题的工作习惯。在该团队所主导的产品开发和改进项目中，始终以倾听和满足客户所需作为核心，逐步让约翰迪尔产品在本土化进程中赢得了中国用户的芳心。

责任编辑：Keyi