贴身贴心再造服务 徐工道路跨界“合聚变”

服务机械化

服务机械化

携手，锻炼“特种兵”

在应用信息技术为自身开拓一条由纯粹制造企业，向服务型制造企业转变的道路之外，徐工也对服务中最大的变量——“人”，有着清晰的认识，“由于服务主要是依靠人的力量来完成的，又由于每个人的知识水平、劳动技能等素质存在着客观差异，相应地，所提供的服务质量也就会有一定差异。这使得服务天然存在着比制造更复杂的问题，而我们要做的就是通过各种可能的措施，消除这种差异，把我们的服务队伍打造为一群‘特种兵’。”徐工道路机械事业部服务备件中心相关负责人解释道。

这并非一项简单的工作，而是一项系统、长期的工程。为此，徐工道路首先在“直服+代理服务”的基础上，建立了“融通服务+区域化”模式。通过长期实施、深入推进的携手行动，提升维修站服务水平的同时，佐以直服，随时解决疑难问题，提高设备检修的成功率，为用户避免了长时间停工的尴尬。“经过携手行动的培育，经销商服务水平有了很大提升，因此我们对产品线直服或代理服务的划分界限，已不再严格，但诸如矿用平地机、摊铺机等技术难度很高的产品，我们依然采取‘点对点’的直服，以确保用户能得到最好的服务品质。”徐工道路机械事业部服务备件中心负责人如是说。

同时，随着道路机械事业部产品线的延伸，本部及时调整和构建了层级更多、更为深入的工程师培训体系。除了同步更新产品手册外，徐工道路机械事业部还把资料制成光盘、口袋书、视频甚至是APP应用程序，方便工程师随时更脑中的“知识库”，“目前，徐工道路机械直服队伍350人，其中90%以上已拥有大专以上学历，并且精通3个品类以上产品的维修。”该负责人进一步表示。