一汽锡柴“精芯服务”品牌建设在行动

“我们坚信，‘精芯服务’一定会拉动各整车厂、一汽锡柴和服务站的经营业绩提升，一定会带动各整车厂和一汽锡柴的产品品牌提升，一定会推动各整车厂和一汽锡柴的企业品牌提升！”5月10日，在一汽锡柴“精芯服务”品牌发布会上，一汽锡柴销售公司总经理李欲晓连用了三个“一定”来表达他对这个服务品牌的信心。

“我们很有信心，我们正在行动！”一个多月后，李欲晓谈及这个以技术精湛、网络精益、态度精诚为核心诉求的“精芯服务”品牌时，依旧信心饱满、胸有成竹。

软硬兼施 突出实效

据介绍，“精芯服务”品牌发布以来，一汽锡柴加大投入，着手建立培训基地。据李欲晓介绍，在2013年年内，一汽锡柴将在大豪发动机再制造基地内建立一个设备先进的大型培训基地。这个尚在规划中的大型培训基地不仅场地面积大，允许众多人员参与培训；同时配有大量待维修或拆卸的发动机，培训条件充足，可以进行现场实际指导、现场教学拆卸和讲解，学员可以更深入和直观的学习到培训知识，以此为依托，一汽锡柴的售后服务技能，必然会攀升到一个新的层次。

与此同时，一汽锡柴积极开展国四、天然气发动机服务技能专项培训，确保服务团队与终端用户充分学习和掌握最前沿的国四发动机和天然气产品的知识。在培训方式上，一汽锡柴“因材施教”，针对一线服务队员，重点进行故障案例的分析讲解；针对服务技师，重点加强电控系统和后处理系统的知识原理、故障 的诊断和排除以及相关工具的使用讲解；针对用户，编制国四和天然气发动机典型故障的诊断和维护保养常识，为用户提供技术支持。通过走出去、请进来和分级培训的管理手段，确保锡柴服务网络在6月底之前全部完成一遍培训，不仅如此，按照计划，7月份后，一汽锡柴将根据国四和天然气发动机的销售流向对个别地区开展多轮专项培训。

为了最大限度提高服务品质，落实“精芯服务”品牌价值，一汽锡柴还建立服务政策对标竞品的快速反应机制，销售公司对标主要竞品梳理出目前在各个板块在服务政策方面的差距；由计财部组织全厂相关部门梳理目前的管理制度，找到周期长的节点；并建立服务政策对标竞品的快速反应机制。一整套富有效率的对标改进机制，助力一汽锡柴始终走在内燃机行业服务水平的前端。

为推广和固化“精芯服务”品牌形象，一汽锡柴对服务队伍形象进行了规范。“精芯服务”品牌发布后，一汽锡柴服务人员不仅着装统一，服务用语，接待、讲解和诊断流程规范一致，印有锡柴logo和“精芯服务”品牌icon的工具包、材料包、培训包等装备更是一应俱全。据介绍，为了确保这一整套品牌形象工程全面落实到位，一汽锡柴将不定期对服务队伍形象进行监督考核与检查。

“我们所做的这一切，都是为了让用户感受到实实在在的服务品质的提升，让他们意识到，‘精芯服务’不是在空喊口号，我们的服务水平确实上了一个更高的台阶。”李欲晓的话，可谓是对一汽锡柴这一系列软硬兼施的举措最好的注解。

大胆创新 突出特色

一汽锡柴在服务队伍的管理制度上大胆创新，推行三级服务队伍管理。按照计划，在2013年，一汽锡柴将重点培育和强化三支队伍建设，不断提高服务技能，满足锡柴服务要求。首先是服务专家队伍，一汽锡柴将在年内打造一支高素质核心服务专家队伍，以技术支持、培训育人为重点，对内收集、编制典型故障案例、建立技术支持平台，通过QQ群、电话指导、现场指导等途径，指导处理疑难问题，对市场上出现的重大疑难问题进行亲自带队、现场处理。其次是服务经理队伍，一汽锡柴将在年内努力打造一支高效、专业、激情的服务经理队伍，作为区域服务管理和领导核心的中坚力量，通过积极扶植和依托辖区内核心服务站，带动所有服务站服务素质和技能共同提升。对外积极组织开展二级培训，提升服务网络的服务技能，支撑和保障市场服务工作顺利开展。同时加快对后备服务经理队伍选拔、培育，成熟后不断充实到服务经理队伍中去。最后是服务技师队伍，注重服务人才培育，实现区域自主诊断和问题解决，打造一支高素质、高效率的服务技师队伍，作为各服务站站内维修和区域会诊的服务骨干力量。