常林股份倾心服务客户 专属定制服务感动客户

导语：常林股份有限公司认为，大客户是企业发展的生命线，是宣传公司产品和品牌的首选渠道，而把握大客户的秘密武器就是为他们提供心连心、面对面的零距离服务，常林产品和服务都受到了客户的高度赞扬。

世界制造业大规模向中国转移已是大势所趋，中国的沿海地区日益成为承接国际产业转移的重要基地。一些有远见，有魄力的中国企业抓住这个商机，积极迎接市场的新机遇，成为中国乃至世界市场上一颗冉冉升起的新星。江苏德龙镍业有限公司（以下简称江苏德龙）无疑就是一家独具特色，发展潜力巨大的企业。

常林股份倾心服务客户 专属定制服务感动客户

江苏德龙成立于2010年7月，坐落于美丽黄海之滨、素有“苏北黄浦江”之称的灌河南岸——中国盐城响水沿海经济开发区，公司已建设成功4条33000kVA电炉、回转窑先进生产线，一期月产量12000-15000吨镍合金项目，二期12条33000kVA电炉、回转窑先进生产线正在建设中，主要生产10-15%高镍铁合金，生产的镍合金主要供应国内市场，年产值达到近40亿元。

专业团队，专属定制服务

江苏德龙对常林股份而言是不折不扣的大客户，而为顾客提供卓越的工程机械产品和技术服务，是常林股份自始至终的使命。常林股份以顾客为中心，追求产品和服务的卓越。卓越就是要以高品质的产品，满足顾客的现实需求和潜在需求，并从产品质量向工作作风、技术服务延伸，以制造上精心，服务上诚心，实现使用者舒心，衡量这一切的标准只有一个，就是大客户的满意度。

江苏德龙所加工的镍土全部从印尼进口，为了保证镍土运输和供应，德龙镍业成立了响水海龙运输有限公司和响水码头，负责德龙集团的货物运输。常林股份驻盐城办事处主任刘小军说：“以码头作业量来说的话，客户还是希望车子更大，功率更大，因为它作业量很大，做事效率很高。这就考验常林对客户服务的细节，俗话说“细节决定成败”。针对码头这种作业量比较大的工况，常林会根据客户的实际需要对车辆进行一些特殊的改动，如把车辆的底架升高、扩容，使得车辆更能满足码头作业的需要。

为了更好地服务德龙镍业有限公司，从2012年9月码头新建的时候起，常林股份驻盐城办事处派出三人技术小组常驻德龙镍业有限公司，为德龙旗下的海龙运输有限公司提供面对面、零距离的贴心服务，技术小组不仅帮助海龙运输有限公司提供机械保养、维修服务，还承担起员工的培训和讲解义务，帮助海龙运输有限公司培养技术人才，确保实现人歇机不歇、安全无事故的高效运转。

刘小军说：“我们服务人员随时随地的给他们做服务，他们就能保证他们的车子的安全是正常使用，能保证车辆的使用寿命，能保证车辆正常的工作，这样能给他们创造更高的效益。我们都住在这里，专门负责这里的大客户。”

钱建，作为常林股份驻德龙镍业有限公司技术小组组长，是这个三人行小组的领头人物。负责这个码头50多台机械的维修保养。其中遇到最多的技术问题就是机器渗油之类的小问题。但问题虽小，麻烦却很大。试想一下，一个码头每天的吞吐量惊人，各项工作有条不紊，一环扣一环，紧张而有序，甚至24小时运转。这说明码头的工作量大，不容推延，也说明机器有可能是满负荷运转，没有休憩的时间。而钱建说：“码头上的工程机械，通常是一辆车配备三个司机，做到人停车不停，车辆本身的工作量巨大。”因此车辆一旦因故障停工，客户的焦虑就可想而知了。

由于司机多，在使用过程中难免出现一些操作不当的情况，导致机器的寿命，机器的功能等方面造成一些障碍。好在钱建带队的三人技术小组就驻点在离码头不远的陈家港附近，一接到任何情况，都可以在第一时间赶到现场，第一时间解决问题。迅速的反应，现场解决问题的能力，是江苏德龙对常林的服务最满意的两点，因为机械如果因为一点小问题出现故障而不能正常工作的话，对码头所造成的经济损失是不可估量的。大家都知道，在码头，时间就是金钱、就是效率。

为了防范于未然，三人技术小组采取了更为主动的服务方式。钱建说：“保证车辆正常使用的关键在于保养，对车辆定时保养、维修，及时排查问题，车子发生故障的几率自然就小了。”但三人技术小组也不是坐在家里等着大客户上门做保养。他们自命为常林流动的播种机，宣传队，坚持将品质化的服务打包成一个完整的产品，带给大客户耳目一新的服务体验。

因为司机众多，每个人的操作手感也会有偏差，三人服务小组根据这种情况，经常深入到司机的群体中，对车辆的操作规范进行深入的讲解；还会针对每辆车的司机进行操作示范和操作培训。必要时，三人服务小组也会向公司申请，派驻专人来给司机进行集中培训。

江苏德龙镍业响水海龙运输有限公司总经理蒋红岗对此显然印象深刻：“2012年10月左右，常林派过技术人员给我们集中培训过一次，后来又去现场对操作工这一块进行培训，效果很显著。毕竟现在车辆操作有很多专业的功能键，如果操作不到位，车子机械就动不了。”

用服务感动客户

常林股份的贴心式服务赢得了客户的高度认可，德龙镍业有各类机械和运输车辆100多台，其中常林产的装载机就有50多台，每天在码头上搬运镍土的装载机就有10多台，码头货物日吞吐量达2万吨左右。德龙镍业所使用的装载机全部从常林股份购买，共计50多台，其中海龙运输有限公司旗下有常林装载机13台。

蒋红岗介绍说：“响水码头是2012年9月份建成的，是一个主要用来运输镍矿的港口。货物从印尼的港口海运过来，在响水码头实现货物对接，”整个港口有60台大型货车，25台左右挖机，目前港口的装载机全部采用的常林的品牌。正常情况下，码头上有10辆常林5吨的，还有3辆7.5吨装载机同时开工。一天之内，码头货物的吞吐量可以达到两万吨左右。目前德龙正着手进行码头扩建，到2013年9月日转运量预计达到3万吨左右，届时产能扩大一倍，双方合作的前景十分广阔。

市场需要的是产品的硬实力，和服务的软实力。而常林认为，服务是企业的灵魂，是凝聚客户对品牌忠实度的向心力。它就像一个磁场，看不见，摸不着，却可以深刻地感受到。他们恪守“为客户创造价值、为企业创造效益、为员工创造财富、为社会创造繁荣”的宗旨，坚持从严治厂，以科技为导向，汇集国内外新工艺、新科技，科学管理、坚持高效地运作，提高生产能力。与国内几十家大中型企业建立良好的业务合作关系，受到国内外广大客户和社会各界的良好赞誉。

客户对常林股份这种严谨细致的工作态度非常认可。经过半个多世纪的发展，很多忠实的大客户对常林这个品牌充满了深厚的感情。蒋红岗回忆说，自己从小就非常认可常林的文化，小时候还参观过常林的厂区。

但现在作为一名客户，蒋红岗评价常林更加理性和客观：“不论是从购买机械的金融商务政策，还是从机械本身的改装来看，常林对大客户扶持力度都很大。”常林股份正如客户所评价的一样，尽量为客户着想，尽量达到客户要求。对于产品销售、质量、服务、培训，新产品的推广，常林也经常与客户进行沟通，咨询他们的需求，并将之反应到产品本身的性能上。厂家的销售或技术人员也都会跟客户的相关人员沟通及讨论问题。对于常林畅通的意见反馈渠道，蒋红岗对此表示非常满意。

良好的服务人员是企业精神、优秀品质、价值追求、文明行为、信誉形象的集中体现，也是企业一面活招牌。得益于多年的创新和发展，常林努力打造出一支信奉“让品质写出常林人的尊严”的服务团队。刘小军说：“我们的服务人员都是从公司抽调的，都是比较有经验的服务人员。根据客户情况，还会配备有工程师，年龄上也是新老搭配，年龄大一点的，技术经验比较丰富；年轻一点的，体力比较好一些，工作态度比较好。两者搭配在一起，可以适应大部分情况。”

常林股份有限公司是中国机械工业集团有限公司所属中国国机重工集团有限公司管理的国家大型企业和高新技术企业。生产装载机、压路机、平步机等已经有五、六十年的经验了，产品和技术相对来说比较成熟，常林的装载机，是中国装载机行业里唯一一家获得过2次国家质量奖的重点企业。