三一代理商合肥湘元：管理出服务王牌之师

截止2011年12月，合肥湘元在安徽拥有60个服务网点，服务车辆150多台，服务人员250多名，一线人均服务台量20台，车均服务台量30台，服务资源配置在当地行业中位居第一。

服务资源建设特色

将做好服务提升到了公司战略的层面。在服务人才的管理上具有独特优势，拥有一套健全的、能充分调动人员积极性和主动性的管理制度。

合肥湘元对于服务资源的投入，遵循“投入多少，就要回报多少”的原则。因为，好的售后服务将直接促进新机的销售，为品牌建立竞争优势。基于此，合肥湘元将做好服务提升到了公司战略的层面。

“我们对服务的投入总是提前做好预案，提前半年进行投入，远远超过三一重机对代理商的要求。”据合肥湘元服务部长应虎平介绍，湘元的服务资源，在业内可以说是数一数二的，这为其服务提供了有力的保障。

服务人员是服务的主体，直接影响着服务的好坏。除了一流的服务资源配置外，湘元还建立了一套健全的、能充分调动人员积极性和主动性的人才管理制度。它为湘元管理出了一支服务的王牌之师。目前，湘元的服务队伍中，中高级人才比例超过了60%。这跟他们独特的人才管理优势是分不开的。

“狼文化告诉我们，一个团队必须有一个清晰明确的奋斗目标。”在人才管理上，湘元首先会明确服务人员的奋斗目标，要求每位员工都清楚公司的三年、五年和十年规划。然后，通过帮助员工制定个人的中长期职业发展通道，让员工明确自己未来的角色定位。

实现共同的目标，要最大限度地发挥一个团队的战斗力，这就要求这个团队具备很高的执行力。如何让服务人员明白：我要做什么？我该怎么做？湘元的答案是制度。严格的制度可以提升执行力。从每一名服务工程师或维修技师入司的第一天起，湘元就利用各种培训和会议，反复宣贯各项服务管理制度。此外，湘元还提倡注重服务结果，要求服务人员以服务结果对工作价值和客户负责。将结果的优劣通过考核来量化。因为没有考核，目标和结果就是纸上谈兵。为此，服务管理部根据公司的管理制度和考核细则，不断汇总和通报每人每月的服务成绩，并提出改进意见和措施，促使服务人员不断进步。

湘元推行“标准化”和“规范化”的服务流程，追求“工作环境舒适”、“工作过程规范”、“工作现场井然有序”等。公司还始终确保员工的福利待遇领先行业标准，提升员工的尊荣感，为每一名服务人员提供畅通的职业发展通道。

湘元十分重视服务队伍的持续培养，建成了业内领先的服务培训资源。一方面，由总经理直接领导的专业讲师队伍，定期对服务人员开展文化理念及服务技能的培训；另一方面，湘元采取文化熏陶的方式，来增强服务人员的岗位认同感。针对一线服务人员及中高层领导干部，湘元组织了多样化的文化培训。比如，观看电影《长征》，强调自强不息的“新红军精神”；组织学习交流《王永庆买米》、《查理•贝尔：把厕所打扫得比厨房还干净》等故事，强化员工注重细节、用心服务的意识。（吕珍）